文档介绍：服务质量
本章内容提要
第一节服务质量的内容
第二节服务质量的测定
第三节服务质量的管理
第四节服务质量的认证
导入案例
,他要对5家航空公司的状况进行对比,以便选出服务质量最佳的航空公司。那么他应该如何利用服务质量指数,来测定这些公司的服务质量的高低呢?
,“为大多数人创造更加美好的日常生活”是宜家公司自创立以来一直努力的方向。宜家品牌始终和提高人们的生活质量联系在一起并秉承“为尽可能多的顾客提供他们能够负担,设计精良,功能齐全,价格低廉的家居用品”的经营宗旨。为了不断提高自己的服务质量,宜家应用服务质量差距模型,积极致力于服务质量的提高。
一、服务质量的概念
服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。
无论是有形产品的生产企业还是服务业,服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。
第一节服务质量的内容
服务质量的内涵应包括以下内容:
1、服务质量是顾客感知的对象;
2、服务质量既要有客观方法加以制定和衡量,更多地要按顾客主观的认识衡量和检验;
3、服务质量发生在服务生产和交易过程之中
4、服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的;
5、服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。
同有形产品的质量在内涵的区别在于:
服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价;
顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比;
顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果,而且涉及服务的过程。
预期服务质量:即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。
感知服务质量:则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。
预期质量受4个因素的影响:
市场沟通;
企业形象;
顾客口碑;
顾客需求。
市场沟通
企业形象
顾客宣传
顾客需求
预期的
服务质量
服务质量
感知的
服务质量
技术性质量
功能性质量
顾客对服务质量的评估过程
服务质量既是服务本身的特性与特征的总和,也是消费者感知的反应,因而服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成,也由感知质量与预期质量的差距所体现。
二、服务质量的构成要素
1、技术质量是指服务过程的产出,即顾客从服务过程中所得到的东西。
2、职能质量是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。
3、形象质量是指服务企业在社会公众心目中形成的总体印象。
4、真实瞬间则是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。