文档介绍：5. 乐家售后服务手册
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乐家售后服务手册---处理抱怨的原则及技巧
客户抱怨的处理原则及技巧
符合产品及服务的标准
按时交货
真诚而关切的接待
快速而妥善的售后服务
聆听到底
不要与客户争辩,避免自己情绪化
不回避客户的抱怨
不要轻易承诺去做把握性不大的事情
确认事情的真实情况,针对事实做出专业的解释
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三。客户抱怨的处理技巧
用体谅的心去了解客户
以第三者的身份去记录客户的抱怨
滤去抱怨的情绪化后,将其中的事实再复述一遍
提出解决方法并征求意见
探询客户所希望的解决方法
追踪处理结果
礼貌用语要多说
乐家售后服务手册---处理抱怨的原则及技巧
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四。对于有激动情绪的客户
先别急于解决问题,应先使客户的情绪平息下来
不要把客户的情绪性的语言看得太认真,事实是由于激动而
出现的口不择言,有时并不是那回事。
让他把话说完,注意从他的表达中找出事实
如果旁边有其他人的话,可引导他到单独的会客室来谈
礼貌地说些能让对方知道我们很关注他所说的情况的话
乐家售后服务手册---处理抱怨的原则及技巧
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五。对于言语恶劣的客户
我们必须尊重个人的尊严不受侮辱、侵犯
如果客户讲脏话、粗话,可以这样给这样的客户说:“对
不起,我们希望能给你最大的帮助,但如果你不能好好
地讲话的话,那我们就得另约时间来处理了。”
如果客户仍不作改变的话,可选择离开或请上级协助处理。
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乐家售后服务手册---常见投诉情况的处理
常见投诉情况的处理
一、陶瓷产品
1。座厕底部开裂
出现的情况:
座厕安装使用了一段时间之后,在座厕的第部,一般是底部
前腔出现裂纹,裂纹呈至地而上,逐渐变宽。
原因:
一般是该座厕安装时不合理地使用了过量水泥和黄砂的混合
物。
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乐家售后服务手册---常见投诉情况的处理
由于陶瓷的吸水膨胀率远低于水泥,而卫生间相对又较潮
湿,因此会出现以下两种情况:
A在安装时,使用的水泥较湿,因此水泥在干燥硬化的同时,对
座厕有向内的拉力;
B 在使用中,水泥吸水膨胀,体积产生约4%的膨胀,导致向座厕
底部腔壁有向外的推力
处理方法:
建议客户更换座厕
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2。虹吸式座厕冲水不畅
出现的情况:
座厕使用一段时间后,出现冲水不畅的情况;
座厕会出现冲水时好时坏的情况,而好的时候下水又很快、
正常;
座厕安装之后,基本冲不好;
座厕会出现冲水时好时坏的情况,而好的时候下水也勉强。
原因:
对于情况a来说,唯一的解释是发生了堵
塞,主要有两处:
乐家售后服务手册---常见投诉情况的处理
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A从水箱到座斗之间有堵塞,主要是座圈下的一圈小排水口以及
座斗里的喷射口处
B座斗里的寸水弯处有堵塞,见右图
对于情况b来说,可能是水箱中的补水软管未插回排水阀中
对于情况c来说,可能需要检查管道的问题
对于情况d来说,可能需要检查管道的问题
处理方法:
对于情况a之A,可使用细铁线等东西通各管路,然后用大量
的水从排水阀处倒入,最好是用软管直接插到各孔里面,使用自
来水直接冲刷;
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对于情况a之B,这就需要专业疏通人员来操作了;但有时即使是
他们也做不了,因为堵塞物为牙刷等窄小硬物,这时就需把座厕
拆下来,用布条从两边拉了。
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