文档介绍：合肥“御龙湾”
物业管理方案
戴德梁行房地产咨询(上海)有限公司
目录
第一章:管理服务理念与目标
一、总体管理服务理念和目标
第二章:物业管理机构运作方式
一、管理处组织架构及部门设置
二、管理处运行方式及各部门职责
第三章:与物业管理有关的制度
一、住户房屋、设备设施报修(保修),管理处处理流程图
二、住户投诉,管理处处理流程图
三、住宅装修管理办法及装修管理流程图
四、业主入住时的交房、验房等手续办理流程图以及相关书面文件、表式
五、物业服务费、物业经营收入及物业维修、更新帐务运作方式
第四章:管理服务人员配备
一、管理处各岗位员工的任职要求
二、管理处新员工的培训方案及计划
第五章:物业管理用房及相应管理设施设置
第六章:物业管理服务承诺
第七章:物业的维修养护管理,保洁、保安、护绿工作的实施方案
一、对业主、使用人自用部位提供维修服务的措施
二、物业管理区域内共用设施设备的维修措施
三、业主、使用人装饰、装修物业的管理措施
四、住宅外墙或建筑物发生危险,影响他人安全时的工作预案
五、保障物业管理区域内环境整洁度的措施
六、小区绿化(乔灌木草坪及其他附属设施)按季节维护、保养项目和措施
七、物业管理区域内保安24小时值勤,巡视重点部位24小时监控的岗位责
任描述
八、小区公共秩序维护管理设想
九、小区交通管理和车辆停放管理设想
十、小区消防安全宣传和防范设想
十一、物业管理法律法规及常识向住户的宣传设想
十二、物业档案管理设想
第八章:物业管理应急措施
一、业主、使用人自用部位突然断水、断电、无煤气的应急措施
二、小区物业管理范围内突然断水、断电、无煤气的应急措施
三、业主与使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施
四、雨、污水管及排水管阻塞的应急措施
五、电梯突然停运或机电故障的应急措施
六、发生火警时的应急措施
七、接报刑事、治安事件处理程序
八、遇燃气泄漏、触电事故处理程序
九、遇爆炸物或可疑物品处理程序
十、其他突发事件的应急处理程序
第九章:丰富社区文化,加强业主相互沟通的具体措施
第十章:智能化设施的管理与维修方案
第十一章:施工噪声控制等与业主生活密切相关事项的应对预案
第十二章:管家式服务的服务特色
第十三章、项目品牌形象的建立及营销工作配合
第一章:管理服务理念与目标
一、总体管理服务理念和目标
立志于创造高品味的优美环境,通过规范化的管理,运用现代管理科学和先进技术,为业户提供专业化的服务,倡导新型的生活方式。努力方向是管理无盲点、服务无挑剔、业户无怨言。质量方针是“以人为本,管理科学、服务真诚、业户满意”。
管理目标:希望良好的管理,使“御龙湾”住宅物业成为合肥市物业管理优秀小区。
1)树立服务理念,提出“以人为本——您的物业是我们的事业”的管理思想,从而达到一流管理、一流形象、一流效益。
2)维护业主的合法权益,对业主、租户、使用人提供管家式服务。
3)创造良好的生活、办公环境,实行社会化、专业化、一体化管理,维护业主的整体利益。
4)结合住宅和公建配套设施的管理,体现出管理的规模效应,达到双赢的目的。
5)通过对物业整体的管理和养护,创建一个“安全、整洁、方便、舒适”的生活环境,使业主的物业能保值、增值。
6)整个项目正式投入使用后二年,达到市优秀物业标准;三年内达到建设部优秀物业标准。
7)《行业规范》执行率达到95%以上;‰/年以下。
服务承诺
[总体管理承诺]
满意度指数82以上;
被服务满意率达到90%以上;
管理服务范围内不发生重大安全责任事故,
管理服务范围内不发生重大火灾责任事故,
管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故;
各类服务人员上岗培训率达到100%;
[业主服务管理承诺]
业主接待时间:周一至周日业务接待实行全天(8:30-17:00);
档案归档率达到100%,
档案准确率达到100%,
档案完整率达到98%以上;
公司投诉电话受理投诉予以答复;
有效投诉处理率100%;
[保安服务承诺]
管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务;
加强保安的小区内的巡逻
[维修服务承诺]
公司服务专线电话在24小时受理业主报修,
急修项目30分钟内到现场,
一般急修项目24小时内修复,
其他项目48小时内修复;
维修及时率达到95%以上;
维修质量合格率达到90%以上:
公共设备、设施完好率达到95%以上;
房屋建筑完好率达到98%以上;
道路、停车场完好率达到98%以上;
[保洁、绿化服务承诺]
绿化存活率达到96%以上;
清洁管理无盲点,管理服务范围保持环