文档介绍：家居生活馆培训教材 5
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家居生活馆培训教材(5)2010-08-14 10:45另外,在制造这种差别化感觉时,也有许多的技巧。
日本杰克野沃屋的老板,他就要求店员彻底记清顾客的长相和称呼,在接待他们时要像对待朋友一样。店长野识尔一郎说:"我们采用这种形式,增加了原始品牌商品的销售量"。这是一个差别化销售的好例子,在其中它利用了记住顾客的技巧。
比如,当顾客一走进来,你的部属能够立即打招呼:"您是前天过来的某某太太吧。"听了这样的话,立即会让顾客感受到:"原来他们是一直在关注我啊"这样对促成生意是大有好处的。
记忆顾客称呼的能力,不同店员也有强弱之分,有些店员会说:"我的记忆极坏,即使我昨天见过,我也会忘得一干二净的。"同时,作为店老板,由于事情繁多,也无法记住顾客的称呼,这样,训练一名善记人名的助手,是店老板的当务之急。但是,作为店老板,对经常来往的、洽谈重大生意的顾客,是必须记忆清楚的,这当然要看其对经营状况的影响程度而定。
尽管店员对顾客的记忆力各有差别,但适当地训练他们也是十分必要的。比如,当接待某位顾客时,店员首先就应当有个想法:"我一定要记住这名顾客。"这样对记忆的效果往往大不一样。另外,在接待过程中尽可能地多称呼对方,即使没必要也可以称呼,这样对记住他会产生很大的功效。同时,可以注意顾客的行为举止、面貌、语言特征,把它们同名字配合记忆,这样很自然地头脑中的印象就得以加深了。比如在接待过程中说:"某某太太,您看起来挺年轻"或是:"某某小姐,在休息的时候你喜欢找些什么事做呢?"等等,这样,在交谈中能增强容貌和姓名的连贯记忆。
当然,制造这样能够交谈的机会,需要包括店老板在内的全体员工的共同努力。首先是要弄清楚顾客的姓名,然后要提供可以洽淡的场所,这在接待过程中都是应当特别注意的。
日本有一家珠宝店在这方面有很好的经验。它的店老板曾说:"在他的店里,有些店员可以随时地叫顾客的姓名。在他的工作中,首先是互相介绍,这样一天工作下来,有些店员可以记清二百名顾客的姓名。"这真不愧是一些很好的推销员。"
认真地记忆顾客的姓名,不仅能产生"顾客至上"的效果,而且对拉拢顾客,形成一大批顾客迷起了直接的作用。有效地训练大批能记忆顾客姓名的店员,是店老板对外部联络的起点,同时,培训一名得力助手,又是树立起"顾客至上"的公众形象的关键,这些都是一名出色的店老板所必须具备的领导艺术。
了解顾客的购买行为、动机与****惯
要促成交易的达成,必须了解顾客的购买行为、动机以及其购买****惯。
具备了善待顾客的思想,要促成交易的达成,还必须了解顾客。在接待顾客的过程中,和平常人与人之间的交往不同,在一般情况下,只有当我们了解了某个人,才有可能善待他。但在接待顾客上,我们首先做的则是先善待,再进行了解。而在了解过程中,首先是观察顾客,这就需要有洞察对方的眼光。
了解顾客,包括了解顾客的购买行为和购买动机以及其购买****惯。
对购买行为的了解。当顾客走入商场时,可根据其衣着判断他此行的目的,他是来购买某些商品,还是只来了解一下店中所陈列的商品,以了解购买信息,无论对哪一类型顾客,都要尽可能热情地接待,对了解信息的顾客可以不失时机地向他介绍各种类型的商品,这样能起到满足其心意的效果,从而使其对公司的经营产生好感,这类顾客很可能就会决定在此购买商品。对于前来购买商品的顾客,可着重为他介绍其相中的商品,这样对促成交易起到推动作用。
对于顾客的购买动机,可以根据他所观察的商品推断其前来购买什么类型的商品,并不失时机地向他推售,使其产生购买欲望。对于消费者的购买动机,可能是各方面的,他们往往可能走过了多家商场后才来此的,因此能否达成交易,全在于店员的正确引导。
了解顾客购买****惯,是作为店老板和店员的主要任务。对于固定顾客,尤其应当如此。真正的固定客户大都抱有"这家店是我的"的想法,也就是说,他们对店里的陈列方式,所销售的商品、销售方式,店员以及店老板有特别的情感,于是很自然地将这家店当成自己的店,购买商品时,也毫无疑问地会到这里来买。在了解他们的这种****惯之后,接待他们时,就应当表现出应有的热情。
比如,在接待过程中如果部属发现自己的顾客送上门,可以稍微发出信号,使店老板能够马上出现在他们面前。其实,这不仅是接待顾客群的技巧,它还可以为公司确认众多的顾客迷,同样可以暗示老板出面接待,给他以特别的注意,从而产生顾客群的效用。
此外,有些顾客看去不像是本店的固定顾客,但他们可能是本店的邮购贵宾。当他走进商场时,一种情况是由于急需,另外也可能是走遍了其它商场,没有适合的,只好到自已的邮购专卖店,不管他是以何种目的而来,店员都要做出正确的判断,稍有不慎不仅无法促成现场的交易,还可能失去一个邮购贵宾。