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IEC)IEC成立于1906年,比ISO早40年,是世界上最早的国际性电工标准化专门机构。其宗旨是:促进电气、电子工程领域中标准化及有关方面问题的国际合作,增进国际间的相互了解。IEC也设有TC\SC\WG,负责起草IEC标准。我国于1957年参加IEC。18、国际标准主要是指ISO、%是ISO制定的,20%是IEC制定的,20%是其他国际标准化组织制定的。ISO将定期对标准进行评审19、ISO9001:2000标准是组织建立、、PDCA理论存在于所有领域。在质量管理体系中PDCA(策划-实施—检查-改进)循环是一个动态的循环21、由第三方具有一定资格并经一定程序认可的审核机构派出审核人员对组织的质量管理体系进行审核。22、质量审核的委托方(auditclient):要求质量审核的组织或人员。由国内外质量审核工作的实践看,提出要求的组织或人员可以是、但不一定是接受审核的组织或人员自身。在第二方质量审核中,这里的组织及顾客就是委托方。、受审核方(auditee):、集团公司、商行、企业、事业单位或社团或其一部分。在内部质量审核中,,受审核方是供方组织。在第三方审核(认证)时,受审核方是申请认证的组织。24、审核员(auditor):有能力实施审核的人员。从事质量审核的人员必须符合两点:。所谓授权是指质量审核员必须由审核的工作机构(或评定机构)聘用、注册。内部质量审核的质量审核员可以由企业的最高管理者授权。其实,要成为一名审核员还必须具备必要的工作经历、经过培训并被证实具备实施审核所需的应用知识和技能的能力。25、审核组中的一名审核员为审核组长。审核组可饮食实习审核员,在需要时可包含技术专家。观察员可以随同审核组,但不作为其成员。审核组长除了具备一名审核员的素质和能力外,还应当具有附加的知识和技术,包括:策划审核以及在审核过程中,有效地利用资源;代表审核组与委托方和审核组进行沟通;组织和指导审核组成员;领导审核组获得审核结论;预防并解决冲突;编制并完成审核报告。26、实施质量审核的过程包括审核方案;审核活动;编制、批准、发放审核报告;完成审核保存文件及实施跟踪审核等。----------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------27、审核活动包括启动审核、文件审核、现场审核至实施跟踪审核等内容28、ISO9000:2000标准促进组织建立、实施和改进质量管理体系(QMS)时采用过程方法。29、产品质量审核是对最终产品的质量进行单独检查评价的活动,用以确定产品质量的符合性和适用性,其评价的标准以适用性为主,即从用户使用的角度来检查和评价产品质量。30、产品检验和产品质量审核的主要依据都是产品标准和技术规范,以及ISO9000:2000标准中的有关要求,但产品检验是依据标准对产品做合格与否的一种判定,而产品审核主要是对产品作出客观的评价,以确定产品质量水平的活动,它审核的依据是《XX产品质量审核评级指导书》.缺陷(defect)是以“未满足与预期或规定用途有关的要求”来规定的,、产品质量审核通常用试验室试验(定量)和感官评价(定性),但也可包括外购、外协件、自制零部件。32、产品质量审核的程序:质量审核准备、实施审核、审核结果统计分析、、质量目标包括满足产品要求所需的内容,对过程的质量审核就是对组织在策划中对过程能力的预期要求的可行性、可信性和可靠性进行评价。34、过程的质量审核应当抓住主要过程,抓住对组织的产品质量有关键影响的过程35、第二方审核是由顾客对供方进行的审核,审核结果通常作为顾客购买的决策依据。QS—9000是美国克莱斯勒、福特、、渐进型的BPR是哈林顿提出的,其采用的方法是将现有的过程模型化,,这种方式常用于迫切需要改进的情况37、型式试验只发证书,不允许使用合格标志。型式试验加认证后市场监督,,是从工厂发货前的产品中随机抽样检查,、质量认证机构由认证管理机构、认证检验机构、、《中华人民共和国产品质量法》第十五条规定:“国家对产品质量实行以提查为主要方式的监督检查制度40、根据《计量法》及其《实施细则》的规定,国家对计量器具新产品的产生,实行定型鉴定制度。41、工序质量波动有多种表现形式,如产品和产品之间的变异、产品和质量标准之间的差别、,可分为偶然性波动和系统性波动两类。42、将影响工序质量的因素归纳为“5M1E",即操作者(man)、机器设备(machine)、材料material)、工艺方法(method)、测试手段(measure)及环境条件(environment)。工序质量控制常表现为对“5M1E"这六大因素的控制。----------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------43、质量数据可分为计数值和计量值两种类型,其中计数值又可分为计件值和计点值。44、工序质量有两种状态:受控状态和失控状态。45、生产者风险是供方所承担的合格批被错判为不合格的风险,风险概率通常记为a46、批最大允许不合格率也许为可拒收质量水平,、消费者风险是需方所承担的不合格批被错判为合格批的风险,风险概率通常记为b48、质量成本的构成预防成本、鉴定成本、内部故障成要和外部故障成本四项,质量成本的优化与质量成本的合理构成有关。据国外统计资料分析,质量成本的四个项目之间有一定的比例关系,通常是,内部故障成本占质量成本总额的25%—40%,外部故障成本占到20—40%,鉴定成本占10-15%,-5%。,预防成本和鉴定成本之和可能会大于50%二、多选1、“创新理论”是奥地利经济学家和社会学家熊彼得在1912年出版的《经济发展理论》,创新是指企业家对生产要素的重新组合,其内容包括5种情况:⑴引进新产品,即产品创新⑵引进新的生产方法,即工艺创新⑶开辟新市场⑷控制原材料的新供应来源,即利用和开发新的资源⑸实现企业的新组织,即组织体制和管理的创新2、创新表现在①,技术创新的主体是企业,以及技术创新是发展高科技、实现产业化的重要前提等②管理创新上3、管理创新表现在:⑴组织形态、组织管理上的创新⑵机制的创新⑶发展战略的创新4、主要的质量职能:市场研究、产品实现的策划、设计和开发、采购、生产和服务提供、营销、服务、测量分析和改进等。5、产品质量的全过程管理的三个管理环节:质量策划、质量控制和质量改进6、产品质量管理是当今世界质量管理最基本、最经典的理论。7、日本人认为,全面质量管理是经营的一种思想革命,是新的经营哲学,是一门特别质量的管理学说。8、ISO按专业性质设立技术委员会(TC)和分技术委员会(SC)、TC176对标准的的战略目标是:全球的通用性、当前的一致性、未来的一致性和未来的适应性,同时还应满足对标准使用的需要。10、1979年,ISO成立了“质量保证技术委员会”即ISO/TC176,1982年后改名为“质量管理和质量保证技术委员会".11、我国于1988年12月发布了等效采用ISO9000的GB/T10300质量管理和质量保证系列标准12、、行业监督、社会监督三类。13、所谓特殊产品,是指食品、药品、计量器具、兽药、锅炉压力容器等可能危及人类健康和安全、动植物生命和健康以及环境保护和公共安全的产品。特殊产品的质量监督管理制度主要有:许可证制度(强制性产品认证)、新产品试制制度及特殊产品质量监督员制度。----------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------14、食品新品种监督管理制度:⑴食品卫生营养评价制度⑵食品容器、包装材料、食品用工具和设备卫生评价制度15、《产品质量法》的民事法律责任:一是产品瑕庛担保责任;二是产品缺陷损害赔偿责任。16、质量管理的基础工作通常包括:质量教育培训、质量责任制、标准化、、失控状态有几种不同的表现形式:①u不等于u0,b等于b0时,保持稳定②u等于u0,b不等于b0时,保持稳定③u不等于u0,b不等于b0时,保持稳定④u和b至少有一个不稳定,随时间而变化18、工序能力是受控状态下工序对加工质量的保证能力,、工序能力可用工序质量特性值分布的分散性特征来度量。20、表示失控状态的控制图的特点:⑴有多个样本点连续出现在中心线一侧⑵出现连续上升或下降的7点链⑶有多个样本点接近控制界限⑷样本点散布出现下列四种趋势或规律①周期性变化②分布水平突变③分布水平渐变④离散度变大21、检验的质量职能:⑴鉴别的职能⑵把关的职能⑶报告的职能22、检验质量报告大致包括:①原材料、外构件、外协件进厂验收检验的情况②成品出厂检验情况,如合格率、返修率、报废率、降级率及相应的经济损失③各生产单位质量情况,如平均合格率、返修率、报废率及相应的经济损失,以及质量因素的排列图分析④产品报废原因的排列图分析⑤不合格品的处理情况⑥重大质量问题的调查、分析和处理情况7改进产品质量的建议8其他有关问题23、按检验的数量特征划分检验方式:⑴全数检验⑵抽样检验24、按检验的质量特性值的特征划分检验方式:①计数检验②计量检验25、按检验方法的特征划分检验方式:理化检验、感官检验26、按检验对象检验后的状态特征划分检验方式:破坏性检验、非破坏性检验27、按检验实施的位置特征划分检验方式:固定检验、流动检验28、按检验目的特征划分检验方式:验收检验、监控检验29、实际的检验活动可以分成三种类型,即进货检验、工序检验和完工检验。30、成批进货检验的检验方法:分类检验、接受抽样检验31、工序检验的三种形式:⑴首件检验⑵巡回检验⑶末件检验32、不合格品的处置:⑴返工⑵返修⑶让步⑷降级⑸报废33、质量成本分为:运行质量成本和外部质量保证成本34、预防成本:⑴质量工作费⑵质量培训费⑶质量奖励费⑷质量改进措施费⑸质量评审费⑹工资及附加费7质量情报及信息费等35、鉴定成本:1进货检验、工序检验、成品检验费用②试验材料等费用③检验试验设备校准维护费、折旧费及相关办公费用④工资及附加费----------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------36、内部故障成本:⑴废品损失⑵返工、返修损失⑶复检费用⑷因质量问题而造成的停工损失⑸质量事故处置费用⑹质量降等降级损失等37、外部故障成本:①索赔损失②退货或退换损失③保修费用④诉讼费用损失⑤降低处理损失等38、外部质量保证成本:⑴按合同要求,向用户提供的、特殊附加的质量保证措施、程序、数据等所支付的专项措施费用及提供证据费用⑵按合同要求,对产品进行的附加的验证试验和评定的费用⑶为满足用户要求,进行质量体系认证所发生的费用等39、外部故障成本分析从三方面进行分析:⑴作质量缺陷分类分析,从中可以发现产品的主要缺陷和对应的质量管理工作的薄弱环节⑵按产品分类作ABC分析,即占外部故障成本总70%左右的产品属于A类,占25%左右的为B类,其余的为C类,从中找出几种外部故障成本较高的产品作为重点研究对象⑶按产品的销售区域分析,不同的地理环境往往有可能引起不同的故障,按地区分析有利于查找原因,分析的结果对于改进产品设计,提高产品质量有很重要的意义40、质量成本分析可采用定性和定量相结合的方法41、定量分析有三种:指标分析法、质量成本趋势分析、排列图分析42、质量成本预测的准备工作:⑴用户资料,收集用户关于产品和售后服务的要求⑵竞争对手资料,包括产品质量、质量成本,用户对竞争对手产品质量的反应等⑶企业资料,主要包括本企业关于质量成本的历史资料,如质量成本结构、质量成本水平等⑷技术性资料,即企业所使用的检测设备、检测标准、检测方法以及企业所使用的原材料、外购件对产品质量成本的影响资料,还有企业关于新产品开发、新技术新工艺使用的情况⑸宏观政策,即国家或地方关于产品质量政策等43、质量成本计划应该由数值化的目标值和文字化的责任措施两部分组成三、名词解释1、技术创新是指企业应用创新的知识和新技术、新工艺,采用新的生产方式和经营管理模式,提高产品质量,开发生产新的产品,提供新的服务,占据市场并实现市场价值。2、ISO8402:1994标准关于“质量”的定义是:反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。ISO9000:2000标准给出“质量”的定义是:一组固有特性满足要求的程度。3、质量职能,是指在质量形成全过程中,为实现质量目标所必须发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。4、1961年,美国通用电气公司总裁费根堡姆在他的著作《全面质量管理》就提出了全面质量管理的概念:“全面质量管理是为了能在最经济的水平上,并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务,把企业内部各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动,构成了一种有效的体系"。5、关于全面质量管理(TQM),国际ISO8402:1994的定义是“一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,、等同采用(IDT)是指国际标准在技术内容上与国际标准完全相同,在编方法上完全相应于国际标准。----------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------7、等效采用(EQV)是指在技术内容上相同,、不等同采用,(NEQ)是指国家标准和国际标准在技术内容上有重大差异。9、质量审核是支持质量管理方针和控制手段的一个高效可靠的工具,为组织实施、改进其业绩提供信息。10、过程在ISO9000:2000标准中被定义为:“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。"11、能力(capability)是“组织、体系或过程实现产品并使其满足要求的本领”。过程的能力是指过程满足要求的本领。12、质量改进在ISO9000:2000标准中定义:“质量管理的一部分,致力于增强满足质量要求的能力。”13、质量认证:“第三方依据程序对产品、过程或服务符合规定的要求给予书面保证(合格证书).14、质量监督(quality surveillance)在国际标准ISO8402-1994的定义是:为确保满足规定的要求,对实体的状况进行连续的监视和验证并对记录进行分析。15、仲裁型质量监督是指质量监督机构通过对有争议的产品进行仲裁检验和质量裁定,以便能公正处理质量争议,、产品质量责任是指生产者、销售者违反国家法律、法规以及规范性文件的要求,对其应当依法承担的法律后果。17、产品质量的行政责任是指侵害了受法律保护的产品质量行政关系而尚未赞成犯罪的,应当承担行政,受到国家有关行政部门的行政制裁。18、产品质量刑事责任是指生产、销售了刑法以及有关产品质量法律、法规禁止生产、销售的产品,依照刑法规定应当承担的刑罚的法律后果。19、市场调查是企业运用科学的方法,有目的、有系统地对市场进行信息收集、记录、分析并提供利用的活动。20、检验计划是企业对产品质量检验工作进行系统筹划与安排的重要质量文件,它规定了检验工作的措施、资源和活动。21、自检就是操作者对自己加工的产品,、三检制就是操作者自检、、合格质量水平也称为可接收质量水平,是供需双方共同认为可以接收的连续交验批的过程平均不合格率的上限值。24、质量成本是指“为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失"。25、预防成本:预防产生故障和不合格品的费用26、鉴定成本:为评定是否符合质量要求而进行的试验、检验和检查的费用27、内部故障成本:交货前因产品未能满足质量要求所造成的损失28、外部故障成本:交货后因产品未能满足质量要求所发生的费用29、质量成本优化是指在保证产品质量满足用户的前提下,寻求质量成本总额最小----------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------四、简答1、为什么质量是企业生存与发展的基础:⑴质量是企业竞争力的关键因素。产品及服务是企业竞争力的载体⑵质量是企业经济效益的基础⑶质量是企业经营素质的体现2、我国的质量状况可概括为五方面:①质量问题令人担忧②假冒伪劣屡禁不止③质量管理严重滑坡④优难胜、劣不汰现象十分突出⑤监督乏力,有效手段不足3、《质量振兴纲要》提出了现阶段我国质量振兴的主要目标:经过5至15年的努力,从根本上提高我,使我国的产品质量、、提高重点产品实质质量、提高工程质量、提高服务质量等四方面的具体目标。4、缺陷与不合格的区别:ISO9000:2000将“缺陷”定义为“未满足与预期或规定用途有关的要求”,“用途有关的要求”,显然,只有在使用过程中才能更好地发现缺陷,并且会涉及到缺陷的责任问题。适用的法律法规要求未满足,那是不合格,不是缺陷。如未满足安全法规要求、环保法规要求等,、来自适用法规、来自组织规定,而用途来自产品本身并经由实现产品者提出用途指南。5、体系和过程的关系:体系是由过程构成的,体系的目标是通过过程结果的积累和调整而实现的。过程是由活动组成的,过程的目标是通过活动结果的积累和调整而实现的。体系、过程和活动三者的关系既有区别,又具有共同之处(如三者都有输入和输出)。有的只是为使分析问题和解决问题具有一种秩序,而把所研究的事物视为体系(系统)或过程或活动。如:我们研究一个组织的质量管理体系,把产品实现看作一个过程,、质量管理体系基础:⑴原理1-质量管理体系的理论说明⑵质量管理体系要求与产品要求⑶质量管理体系方法⑷过程方法⑸质量方针和质量目标⑹最高管理者在质量管理体系中的作用(7)文件(8)质量管理体系评价(9)持续改进(10)统计技术的作用(11)质量管理体系与其他管理体系的关注点(12)质量管理体系与优秀模式之间的关系7、质量职能和质量职责既有联系又有区别。质量职能是针对全过程控制需要提出来的质量活动属性与功能,是质量形成客观规律的反映,具有和相对稳定;而质量职能则是为了实现质量职能,对部门、岗位与个人提出的具体质量工作分工,其任务通过责、权、利予以落实,因而具有人为规定。可以说,质量职能是制定质量职责的依据,质量职责是落实质量职责的方式或手段。质量管理的主要任务就是要把散布在各个质量职能部门中的质量职能通过质量职责有机地联结起来,、为了表述产品质量形成的这种规律性,,是一条螺旋式上升的曲线,该曲线把全过程中各质量职能按逻辑顺序串联起来,用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性,通常称之为“朱兰质量螺旋",它反映了产品质量形成的客观规律,是质量管理的理论基础。----------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------9、“朱兰质量螺旋”,可以看到:⑴产品质量形成过程包括13个环节(质量职能):市场研究、产品计划、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表配置、生产、工序控制、检验、测试、销售、售后服务。⑵产品质量的形成和发展是一个循环渐进的过程⑶产品质量系统目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各环节之间的协调⑷质量系统是一个开放系统,和外部环境有密切联系⑸产品质量形成全过程中的每一个环节均需依靠人员的参与和完成,人的质量及对人的管理是过程质量及工作质量的基本保证。、质量管理的发展历程:⑴、有人负责实施标准、有人按标准对产品质量检验的“三权分立”的质量管理是质量检验阶段的开始,是一种历史的进步,现代意义上的质量管理便从此诞生。但这一阶段的质量管理仍属“事后把关”性质,查出了废次品,既成事实的损失已无法挽回,而且采取全数检验的办法把关,量大面广,耗费资源,增加成本,不利于生产率的提高;最后,某些产品检验属破坏性检验,如炮弹的射程检验、胶片的感光度检验等,检验一个就损坏一个,全数检验是根本行不通的⑵统计质量管理阶段。1926年美贝尔电话研究室工程师休哈特提出了“事先控制,预防废