文档介绍：工作汇报:客服部主管试岗工作报告
工作汇报:客服部主管试岗工作报告
从原来的工作单位辞职以后,我预备开始一次新的尝试,我想要做好的工作有很多,不过我相信自己可以做的更好的。在经过很屡次的口试应聘以后,我终究在口试中取得一次突破性的进展。有一家公司及时的看到了我的才华,给我机会。我想我会尽我的全力来实现自己的价值,实现之前一直没有过的理想、抱负。
本人于本月经行政部许部长和娄总分别口试后到岗试用三天。在这三天试岗期间我的工作是作为客服部主管管理客服部所有员工,处理客服部平常事务,协助楼层主管和值班经理维护商场正常运营。经过几天的工作与观察,我对客服部的平常工作有了一定的了解,并从中学****到很多原来从未接触过的实践经验。结合我的学****与工作经验,现将我所了解到的本商场客服部的实际运作状态做出以下汇报:
一、目前客服部主要工作
1、vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。
2、接待客户投诉(前台投诉和投诉)。
3、商场大门显示屏信息的录入与播放。
4、逐日邮件收发。
5、商场内部其他事务处理。
6、播音室平常工作。
二、客服部现有工作状态
我所接手的客服部经过前期招聘工作以后,职员编制正常,前台服务部4人,播音室2人,共6人,全部实行商场正常早晚班制度。目前客服部运作的上风特点以下:
1、员工新老交接正常,没有业务不熟****的员工独立上岗的状态,业务熟练。
2、客服部员工与各楼层、各部分衔接顺畅,工作配合较默契。
3、楼层管理到位,有效地辅助管理了客服部前台。
4、客服部前台工作细致周到,办事正确,例如逐日邮件收发,员工订餐,商场故障维修处理等。
5、播音室工作进展顺利。
三、目前客服部主要工作中所发现的题目与不足
1、前台简化接待客户投诉流程
现有投诉流程:前台投诉→投诉所属楼层主管→直接将投诉转至楼层主管和各柜台自行处理。这样的处理方式轻易造成楼层主管工作量太重,导致管理上的混乱,一方面客服主管无事可做,另外一方面楼层主管琳琅满目。以目前商场的客流量来讲,这样的处理方式的确可以节省大量的人力物力资源,而且也能够进步投诉处理时间,但是,随着商场销售业绩的进步,客流量增加,势必会引发管理混乱继而引发各部分之间的权责划分不清的矛盾。特别是我商场行将新装开业,类似上述情况很有可能因此而产生。
2、工作记录缺失
前台没有工作记录,前台员工所作工作无据可查,整个前台只有一本手写vip客户登记本用以将会员信息录入到计算机系统中和一本邮件领取登记本,没有客户投诉记录单,接待记录,失物、寻人等其他工作记录单,播音室只有平常播音记录一份,逐日临时播报(广告、促销信息、寻人、移车、失物等)没有记录。这类工作方式导致员工工作积极性低,对应做工作经常消极怠工能推就推,假如造成工作失误无据可查,员工间会相互推脱,没法追究责任。另外工作记录缺失导致客服主管没法正常***工工作职责,难以进步管理工作的质量,这也是造成我商场客服部主管流失严重,没法长时间展开工作的一个缘由。
3、客服部员工考勤纪律差
客服部员工考勤差,两天两人三次擅自脱岗超过半个小时,均[nextpage]以身体不适为借口,但都没有请病假,如不被主管查岗则不会照实上报,整个部分无排班表,员工间随便倒班不报主管批准,相互包庇。
4、办公本钱太高,办公用品消耗量超出了本部分的