文档介绍：安徽省汽车客运站经营与服务规范(试行)

,规范汽车客运站经营行为,提高汽车客运站服务质量,根据《中华人民共和国道路运输条例》、《道路旅客运输及客运站管理规定》等规定,制定本规范。
、二级客运站的经营与服务管理。三级(含三级)以下客运站可参照执行。
“以人为本,安全第一”的宗旨,依法经营、诚实信用、公平竞争、优质服务。

,符合交通行政主管部门的统一规划,具有道路运输管理机构核发的“道路运输经营许可证”。
客运站应具备运输服务、运输组织、中转换乘、多式联运、通讯、信息和辅助服务等功能。
客运站场地应能实现客流、车流、行包流互不交叉,进站流、出站流互不交叉。二级以上客运站应实行封闭式管理。
客运站应具有其经营规模相适应的服务设施、设备,并符合以下要求:
,其中无障碍设施应符合JGJ50的规定。
客运站服务设施应布局合理、通畅有序。
客运站设施设备应完好有效,保持相应的级别标准。
,存档规范。
服务流程
客运站的服务流程见附录。
服务岗位
客运站应以满足旅客和进站经营者需求为原则,以客运站服务流程为依据,结合实际情况设置服务岗位并明确岗位职责。应当设置值班站长、报班、车辆安全检查、三品检查、调度、安全保卫、车场管理、投诉咨询、售票、行包托取中转、小件寄存、广播、检票、保洁等岗位。
,不断提高从业人员素质。
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咨询
,为旅客提供车站运营信息、乘车须知、站内服务导向、站外换乘、汽车客运法规等咨询服务,并及时做好与各岗位的信息沟通,为旅客解决疑难问题,提供简易救急药品、针线、宣传资料等。
客运站应在显著位置公布咨询电话,设置旅客意见簿,并设专人受理旅客投诉和咨询。
售票
售票处应设有计算机售票系统和订票服务系统。
售票处应在适当位置公示旅客须知、发车时刻表、售票信息配套显示、里程价格表、营运线路图、儿童身高标识等,提示购票人员主动申报是否带有符合规定的免票儿童。
售票时应遵守操作规程,保证售票的公平性,充分尊重旅客选择班车、班次的权利,严禁出售超员票。
客流高峰时,客运站应采取多设售票窗口、延长售票时间、开展团体票预订业务、上门售票、计算机联网售票、网上订票等措施,为旅客购票提供便利。
客运站应根据自身运力情况,合理安排售票。
改乘
旅客不能按票面指定日期、车次乘车时,可在该班车开车2小时前办理签证改乘。
退票
旅客因故退票,应在当次班车规定时间开车前办理退票手续。
车上发售的客票和签证改乘的客票不办理退票。
非旅客自身责任造成的退票,不收退票费。
行包托运
,合理调配托运行包。
、捆扎牢固、便于装卸和运输。
客运站应熟练掌握行包运费的计算方法,对行包认真过磅或丈量,做到合理计量,严格按标准收费。
,应采取张贴标签等措施,防止错装、错发。
,称为超重行包,应该支付超重行包费。
、交接制度。对已办理托运、到站以及中转的货物应交接清楚,避免错装、漏装、错发、漏发。
,应按国家有关规定处理。
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“三品”,保证旅客及财产安全。
行包寄存
、物品寄存服务,寄存处应具备储物架等设施,妥善保管旅客寄存的物品。
客运站应按交通及价格主管部门核定的价格计价收费,并在显著位置公示收费标准。按规定程序办理物品存取手续,爱护寄存物品,文明待客。
客运站应做好安全检查,严查寄存物品,防止夹带“三品”。
客运站应严格执行交付手续,旅客提取物品时,应认真查验凭证,确定无误后方可交付。
候车
客运站应为旅客提供候车休息区域。
客运站应对进入候车区的旅客进行行包安全检查,防止夹带“三品”。