文档介绍：xxx
售后管理流程
(试行)
xxx公司企业标准
前言
本流程由xxx提出。
本流程由xxx起草。
本流程主要起草人:xx。
本流程审核人:xx。
本流程批准人:xx。
本流程由xxx归口管理并负责解释。
本流程于2017年x月首次发布。
xxx售后管理流程
1 范围
本流程描述了xxx售后过程中所需要完成的各项活动。
本流程适用于xxx所有产品。
2 术语和定义
AS
After-sales Management 售后管理
3 职责
。
,与客户进行沟通,对处理结果进行跟进;负责对售后资料进行归档,并监督技术资料的归档情况;当售后需求被认定为重大责任问题或造成大范围不良影响时,及时向部门负责人进行汇报,并对相关责任人进行通报或考核。
、分析售后需求,确定售后需求处理人,对售后需求处理结果进行跟踪、确认。
,对修改的代码、图纸、文档等技术资料进行归档。
4 流程概述
售后管理流程图如下所示:
图1 售后管理流程图
5 流程描述
售后管理流程定义了进行售后需求处理过程中应该遵循的流程。
ASM010 接收客户需求
条目
内容
入口准则
在项目实施过程中硬件损坏;或项目验收后在质保期接收到客户售后需求。
输入
客户售后需求
任务
售后需求接收人接收到客户售后需求时,需详细咨询、记录故障现象、使用环境、操作步骤、客户联系人等。
在第一时问内将接收到的售后需求提交至售后负责人处。
输出
客户售后需求
出口准则
售后负责人接收到客户售后需求
ASM020 售后需求确认
条目
内容
入口准则
售后负责人接到售后需求接收人提交的售后需求。
输入
客户售后需求
任务
部门售后负责人接收到售后需求后,、需求处理是否收费等,明确该需求所属项目的项目负责人或该需求所属的业务部门负责人。
在明确项目负责人或业务部门负责人后,部门售后负责人将需求提交到该负责人处。
售后负责人对《售后问题台账》进行更新,并在售后处理过程中持续跟进。
输出
《售后信息表》
出口准则
项目经理或产品经理接到售后需求。
ASM030 售后任务分配
条目
内容
入口准则
项目经理或产品经理接到售后需求。
输入
《售后信息表》
任务
项目经理或产品经理接收到客户售后需求后,,判断该售后需求是否在部门承诺范围内,是否协助客户处理该需求:是,则确定该需求的处理人,预估处理工作量,明确工期;否,则由部门售后负责人将处理结果与客户进行反馈。
输出
《售后信息表》
出口准则
售后需求处理人接到售后需求。
ASM040 售后需求处理
条目
内容
入口准则
售后需求处理人接到售后需求。
输入
《售后信息表》
任务
售后需求处理人接收到需求后,在1个工作日内联系需求接收人或客户方负责人确认需求问题:
软件问题:①对出现的问题首先考虑电话服务和远程技术支