如何应对客户的投诉抱怨.pptx

文档介绍：如何应对客户的投诉抱怨
讲师:周文斌
空杯心态
手机开振动
换个脑筋
说在前面
化干戈为玉帛 —客户抱怨投诉处理
课程目的
从客户抱怨投诉的管理方法和处理技巧两个层面,使学员理解客户抱怨投诉管理的重要性,以及如何寻找客户抱怨投诉处理和解决的最佳途径。
希望本课程有助于学员在今后的工作中,能够按照公司的规定,以适当的方式成功应对和处理客户投诉,成功化解客户的不满与抱怨。
为什么会有客户投诉
当顾客购买商品时,对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值,如果这些愿望和要求得不到满足,就会失去心理平衡,由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为,这就是顾客的投诉。
商品品质不良
服务方式不正确
使用不****惯的新商品、新服务
投诉产生的因素
应该引起我们注意的是——
投诉抱怨处理不当,直接影响到客户感知和客户服务满意度。
客户对我们的服务不满意,就会选择其他供应商即我们的竞争对手。
服务的关键因素
关键因素是企业或企业员工的行为,以及造成这些行为的原因;
这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。
积极的客户投诉管理需要什么
怎样看待客户的抱怨和投诉?
怎样管理客户的不满
怎样处理客户投诉更容易成功?
怎样巧妙应对难缠的客户?
为什么我们如此重视客户抱怨投诉?
告诉观点和需要
提示缺陷
提供外脑监控
提供市场调研机会
提供与顾客进一步接触的机会
有助于提高处理异常情况的技巧