文档介绍：酷我K歌项目负责人、原猫扑网产品运营总监: 类延昊
用户运营工作的基本逻辑
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关于运营工作
1、运营远比想象中的要更复杂,难度更大!
2、长时间的运营工作,可以培养出一个强大的内心(责任、态度、细节、慎独、坚韧、坚持、逆商、价值观等,而这些特质对其他工作同样更重要
3、互联网的一个基本门槛,有良好的延展性
4、目前互联网运营工作普通缺乏系统化、流程化、专业化
5、经常不易被量化、考核维度较多
6、好的运营需要视野面越宽,越得心应手。思维切忌固化!
7、运营的很多逻辑都可以运用到生活和其他工作中去
8、运营只是解决问题的一些手段、方式,不代表是万能的
9、运营需要灵活,不同时期,需要用不同的运营手段,切忌战线铺的太长!
你理解的用户运营是什么?
某牛X用户犯错了,你如何处理?
与用户的约定不能兑现咋办?
什么是用户运营
用户运营,指以用户为中心,遵循用户的需求设置运营活动与规则,制定运营战略与运营目标,严格控制实施过程与结果,以达到预期所设置的运营目标与任务。
用户运营是运营工作中最基础的一环,也是最难的一环。
用户
运营必须以用户为中心
运营人员是渔夫,而不是钓鱼者
运营人员必须有强的时间观念
摆正自己的位置,把用户当成合作者
运营人员是规则的制定者,需要树立一定的权威和个性(红脸、黑脸、白脸)
社区要形成一定的文化,文化来自用户。但最好的用户永远不是等来的,而是培养出来的!
用户金字塔(基本所有运营工作都可以用这个模型来解释)
运营人员
版主
联盟/家族
核心用户
精英用户
优质用户
普通用户
潜水用户
新用户
潜力用户
优质、忠实、钻石用户
核心用户
潜力用户
普通用户
用户培养
用户管理
用户维护
用户挖掘
用户运营的基本逻辑很简单,即首先分析你社区的人群的属性和特点,建立用户的“金字塔”结构,再将每个环节再细分成一个个“金字塔”,每个点分别找到不同的突破点,找到相同和不同的运营策略和解决办法,同时遵循二八原则。
用户来社区的目的
1、喜欢这个社区/某个用户
2、荣誉感(点击/回复、勋章等)
3、归属感(找朋友、靠山)
4、解决问题(求助、投诉)
5、seo、外链来的
6、特殊目的
7、……
1、我的社区需要哪些用户?
2、我可以建立怎样的用户金字塔
3、我可以用哪些糖衣炮弹吸引用户
4、我的运营策略有哪些?(二八原则)
5、我到底需要提供哪些服务
6、我未来如何改善产品
7、……
我们可以做什么
优质用户的分类
超级核心用户
用户里的“灵魂”,对社区有超强的忠诚度,能代表社区的气质,可以说是社区的形象、品牌代言人
优质用户
标杆型用户:有一定特色、典型特征或技能,能代表或者凸显出社区的文化、气质。
原创用户:写手、美女、名人、拍客(目的性很强,忠诚度不足)
优秀版主、盟主/盟管/盟员(家族长/家族管理/家族活跃用户)
发帖员型的用户(贡献UGC,但非原创类)
问题用户/“负面”用户:形象不够正面,对社区有一定影响,但用规则圈不住的用户
用户运营的基本策略和手段
个人用户
1、解决问题
2、定期维护
3、核心用户资料库
4、重点攻关(遍地撒网,重点培养)
5、线下沟通
6、小恩小惠
7、软硬兼施(对外部分用户)
8、关于如何拉用户?
用户团队
1、制定规则(必须要做的工作,含招募培训、考核、赏罚、活跃、资料报备、沟通机制等)
2、建立用户金字塔
3、重点攻关
4、线下
5、保证新陈代谢
6、建立PK
8字原则:站内培养,站外拉人
综上所述
社区,唯一个“情”字。运营的最高境界,叫做“感情运营”!无情之人,永远不懂社区!
社区的核心是用户,用户可以帮助我们处理很多事情,用户永远没错!必须尊重用户!
用户模型,自上而下,一级一级互相影响,处在最上端的恰恰就是我们自己。所以只有你自己先将自己打造成为一个优秀的运营,才能带出最好的用户,用户和用户才能更好的连带并互相影响。
产品工作也一样,你所想的、所拿到的资料、数据,不一定完全真实。产品基本功做好的同时,来自核心用户的需求才是最客观和最有必要的。了解和深入用户,熟悉运营对产品人员同样重要。
道理永远是道理,不去做永远进不到自己的肚子里。别人的经验永远是别人的,唯有实践、练好基本功、多做,才最真切,才能找到真正适合自己的运营解决之道。