文档介绍：电商客服分享
湖南OPPO电商部:王江楷
电商客服
电商客服的定义和重要性
电商客服岗位细则
电商客服应具备的知识和技能
电商客服的定义和重要性
电商客服的定义:
所谓客服,就是为企业的消费者提供专业的服务,以协助消费者完成产品购买、产品体验、产品售后等相关环节的服务。
电子商务的客服在企业形象维护、产品销售、售后维护、数据搜集等方面起着至关重要的作用。
电商客服岗位细则
语音客服
利用电话等通信手段,与客户进行有效沟通,帮助客户解决在线操作的实际问题
协助客户完成销售产品的相关事宜
妥善处理客户对于所销售产品的不满或对企业各方面服务的不满
录入、处理公司产品实际问题的统计数据
(注:用敬语开始,敬语结束!在沟通过程中凸显诚意,用产品和态度赢取顾客!)
电商客服岗位细则
售前客服
熟练运用聊天工具,在线与客服进行沟通和交流,促成客户的最终成交;
了解客户的需求信息,进行有效的跟踪和服务,做好销售前的指导和服务工作;
熟知公司产品的专业知识,能够理解客户在购物过程中出现的问题;
做好相关数据的整理,录入、处理公司各项活动的数据统计;
通过自己的良好服务降低客户的流失率和拒收率、退货率。
电商客服岗位细则
售后客服
运用电话、在线聊天工具等手段,与客户进行充分沟通,帮助客户顺利完成对企业产品的实际使用;
了解客户的真实需求,妥善处理客户对产品及公司不满,消除因为产品或服务问题对客户造成的伤害;
熟悉产品的实际使用事项,以专业化的角度给予客户真正的体验式建议;
做好相关数据的整理,录入、处理各项活动的数据统计。
电商客服岗位细则
售后客服客服工作细则
1、接受客户投诉阶段
不论如何理解客户,都必须在内心深处保证自己的冷静、能够正确判断客户所反映问题的实际情况。
整理清楚客户投诉的原因,明确告知客户投诉的初步处理意见,如果不能马上处理,明确告知处理的时间,以及反馈的时间点,并再次道歉。
电商客服岗位细则
售后客服客服工作细则
二、解释澄清阶段
任何投诉的发生,都是双方不愿意看到的,对于投诉事件发生的原因,客户应有知情权。
首先,在解释之前不论是哪方面出了问题,哪怕是客户本身的问题,也请先道歉再解释,道歉并不代表就是客服方的过错,这只是代表一种诚意和态度。
切忌与客户争辩,或者为了降低责任一再寻找借口,这样只会引起客户不满。换位思考,做出合情合理的解释。
切忌把责任全部推倒不会跟客户直接联系的同时或者部门身上,因为他们其实和你一样都是代表你的公司。
电商客服岗位细则
售后客服客服工作细则
三、提出解决方案阶段
在提出解决方案之前,要考虑客户对于投诉的诉求和最低底线是什么,尽可能地维护企业利益,但是同时又能使客户满意。
四、回访阶段
有过投诉的客户,假若得到了妥善的处理,往往也是最容易成为稳定老客户的群体,千万不能轻易放弃。
回访中,如果客户对于投诉还有不满,则必须马上采取相应的补救措施,协同其他部门一起,最终完善处理客户投诉。
1、产品知识
2、行业知识
3、品牌知识
4、竞品知识
5、促销知识
6、电子商务知识
客服的知识结构