文档介绍：技能大赛总台问询服务问答题
前台术语解释
Confirmed reservation
意思是确认订房。它是指酒店对客人的预订要求予以接受的答复。
确认的方式。
确认的内容。
Early arrival
提前到达。指客人在预订时间之前到达。
两种情况:A、是指在预订的日期以前到达。
B、是在宾馆所规定的入住时间前到达。
不管是以上哪一种情况,都要妥善安排客人。
Room service
送餐服务。指为方便客人,由服务员送食物或饮料到房间供客人享用的服务。
送餐服务的特点。送餐服务的做法。
Safe—deposit boxes
保险箱。指宾馆可供客人存放贵重物品的用具,用于保障客人的财物安全;客人贵重物品如不放保险箱寄存,遗失宾馆可不负责;一个保险箱有两把钥匙,同时使用才能开启。宾馆客人各执一把。
Lost and found
意思是失物招领处;做好失物的记录;领取失物的手续。
VIP
它是“Very Important Person”的缩写。重要客人之意。
接待重要客人的准备工作;在住期间及离馆的工作。
二、英语口语题
你好吗?How are you ?
我很好,谢谢!你呢?I’m fine ,thank you !And you?
很高兴见到你!Nice to meet you !
欢迎光临鹤翔山庄/京川宾馆!e to Flying Crane/Jingchuan hotel!
我能为你做点什么吗?Is there anything I can do for you ?
我能帮你什么吗? May I help you?
我能看一下您的护照吗?May I see you passport?/ Would you please show me your Passport?
能告诉我您的房间号码吗?Would you please let me know your room number?
祝您入住愉快!Enjoy your stay with us!
为此我们很难过!I’m very sand about this!
三、疑难问题处理:
1、发现客人行动不便时怎么办?
主动上前为客人服务。
举例:如扶客人、帮提行李等。
安排房间应近电梯和服务台。
通知有关部门,对客人特殊照顾。
客寄存了五件行李在宾馆,但遗失了行李寄存卡的提取联,现他要求取回自己的行李,当时客人没有带证件,但能详细说出行李情况,你应如何处理?
请客人回去拿了证件后再来领取。
如果客人一时拿不出证件,又赶着取行李,应该:
请其出示信用卡,核实签名并复印。
请客人再填一张入住登记卡,与原来的进行核对。
此外还要核对其寄取行李的时间,以信行李的详情与记录是否一致。核对无误后,请客人写下收条。
人生病怎么办?
对客人表示关切,简单询问一下病情。
客人行动方便,引导他去医务室,行动不便则叫医生到现场诊断。
运送客人要避开公共场所。
传染病做好消毒。
慰问病人。
位以前曾经逃过帐的客人又要求入住你馆,你应如何处理?
请客人付清欠款再入住,但注意语言技巧。、
收取该客消费保证金。
注意此客的动向,防止再次逃帐。
5、客人请你出去玩或看戏时怎么办?
表示感谢。
婉言谢绝。