文档介绍：服务体系
良好的客服形象良好的技术
良好的客户关系良好的品牌
一、“5S4E”服务
“5S4E”的宗旨是“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。
通过建立一个完善的服务体系和服务质量监督体系,从而能为用户提供“亲切、快捷、专业”的体验。
通过建立一个良好的内部激励机制,培养一支充满活力的、能兢兢业业为客户服务的“友好、高效、专业”的客户服务队伍。
二、“5S4E”服务体系简介
“5S4E服务”提出了坚持服务质量和服务满意度的5个标准及客户服务将要达到的4个核心目的,即要以smiling(微笑)和sincere(诚挚)的服务态度,客户的服务需求在第一时间得到响应,得到充分的重视;要以speciality(专业)和speedy(快速)的服务水准,建构我们规范和专业的服务体系,第一时间解决客户应用中的问题,为客户提供量身定做的专业性服务;通过长期不懈、坚持永续的服务,持续提升客户服务价值,达到客户satisfied(满意)的服务效果。最终为客户提供快捷而不失其细心,专业而不失其亲切,持续而不失其稳定的高质量服务,提供品牌的认知度。也就是我们的核心“excellent customer service visualization(良好的客服形象)、excellent technology(良好的技术)、excellent customer relationship(良好的客户关系)及 excellent brand(良好的品牌)”
客户服务部:是“5S4E”服务体系的最高管理机构,负责制定“5S4E”整体发展规划、客户服务规范与管理程序、XXXX各维修及销售类产品线服务政策、对各地维修站提供支持与监督工作。同时负责处理用户投诉及800免费技术咨询热线、互联网网上技术支持的日常运作。
各地维修站及技术工程部:是XX在全国各地的服务机构,负责为所在区域的XX客户提供全方位的技术服务,并对相关产品维护人员提供适当培训。目前XX已在全国各地建立40个维修中心,覆盖面正逐步扩大。
三、“5S4E”特色
从客户的实际需求出发,努力探寻对客户真正有价值的新的服务内容与服务方式,形成有别于业界其他厂家的服务特色,是“5S4E”的不懈追求。
全方位服务:提供包括技术咨询、技术培训、远程及现场维修服务、备件配件维修等在内的一篮子服务。
1、服务内容:
技术咨询与培训
安装、调试、保修
维修
配件二级维修
ATM、自助缴费机等产品的防护、监控设备的供应
耗品耗材的供应
2、服务方式:
技术咨询:通过电话、传真或国际互联网提供技术咨询服务
技术培训:通过讲课和上机实****进行ATM的技术培训和操作培训
现场维修服务:现场进行机械、电器维修、整机调试、板级维修、防尘润滑保养等
备件配件维修:提供备件配件的二级维修服务
ATM整机专家会诊综合维护服务:通过专家小组,对ATM整机进行故障诊断,提供较为综合的维修、维护服务
规范化800免费咨询热线
服务热线:8008581191 及 8008581056
XX是中国IT行业提供全年365天无休免费技术咨询的企业之一,这是XX对技术服务方式的一大创新,通过这一方式能非常方便地帮助XX客户及时解决使用中碰到的技术问题。
远程诊断维护:通过电话、传真或国际互联网提供远程故障诊断维修服务
完备的服务与培训网络
目前在全国已建立40多个维修中心,并不断扩大维修网点的建设。通过这一完备的服务网络,能就近为您提供便捷服务。此外,XX正逐步建立并不断完善客户培训体系——XX5S4E培训。
设立监督机构
设立每天24小时开通的投诉电话:######及总经办专门授理投诉的最高监督机构,以不断提高我们的服务质量。
节假日无休服务
目前已在全国40多个城市开通,其它城市今后也将陆续开通。
庞大的备件库网络系统
通过在全国各服务网点建立备件库,同时加速备件的周转,使每一网点都尽可能保存充足的备件,为快速维修提供有力保证。
严格的工程师认证制度
每位XX维修工程师都要经过严格的培训,培训结束后经XX客户服务部测试通过,才颁发上岗证,准许上岗。通过这种方式来保证每位工程师的技术水平,使其能为客户提供优质服务。
以上红色字体代表公司客服目前尚未达到仍需努力做到的
客户服务评价体系
“客服评价”体系简介
“客服评价”体系规定了XX服务部门的绩效考核交由客户来评定,是XX客服