文档介绍：提高国宾宴细节服务执行力
吐哈石油大厦QC活动成果
中国石油
目
录
一、小组概况
七、对策实施
六、制定对策
三、现状调查
五、分析原因及确定要因
二、选题理由
十、总结及今后打算
八、效果检查
四、确定目标
九、巩固措施
一、小组简介
★小组基本情况
国宾服务QC小组发布人:刘婵
小组名称
国宾服务QC小组
成立时间

课题名称
提高国宾宴细节服务执行力
课题类型
管理型
小组组长
潘进娟
活动日期

课题注册
QC20090912
小组成员
8人
注册编号
QC20101012
活动频次
62次
QC活动时间
30个课时
一、小组简介
★小组成员简介
国宾服务QC小组发布人:刘婵
序号
姓名
性别
年龄
文化程度
职务
小组分工
1
潘进娟
女
34
本科
组长
组织策划
2
刘建萍
女
31
大专
组员
方案设计
3
刘婵
女
22
大专
组员
步骤分解落实
4
黄晓燕
女
25
中专
组员
方案执行
5
马静
女
22
中专
组员
方案执行
6
李娟
女
24
中专
组员
方案执行
7
许爱
女
23
中专
组员
方案执行
8
吴小薇
女
22
大专
组员
资料收集、整理
一、小组简介
★小组活动进度计划
时间
内容
2009年
2010年
9
10
11
12
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
课题选择
QC培训
现状调查
目标设定
原因分析
要因确认
对策制定
对策实施
效果检查
与验证
巩固措施
与总结
说明:计划进度: 实际进度: 制表人:刘婵时间: 2010年10月
二、选题理由
完善服务延伸品牌
关注宾客服务细节
经验丰富基础扎实
餐饮服务的制胜法宝就是关注宾客,服务细节,执行每一个细节,才能让服务质量不断提升。
小组曾成功的接待过多位国家领导人,具备丰富的国宾宴服务经验,为活动开展奠定了坚实的基础。
国宾宴服务品牌已经树立;必须不断的提升,持久的延续下去。
★ QC课题背景
二、选题理由
品牌必须延伸
服务重在细节
全员执行细节
课题目标
利用小组的优势基础条件,开发国宾宴服务中的细节项目,通过发现细节项目、放大细节、研究解决、制定措施、落实执行、反馈效果、整改措施、持续巩固、总结推广、最终完善服务细节。
我们坚信“细节决定成败”适于各行各业,更需要我们有效的执行!
★ QC确定课题
三、现状调查
%
认可酒店经常有优惠活动是选择就餐的重要理由。
%
认可酒店的地理位置优越是选择就餐的主要理由。
68%
认可宴会细节服务印象最深刻,是再光临的主要理由。
%
认可酒店的硬件设施完备是选择就餐的重要理由。
小组通过汇总宾客的意见得出68%的宾客认可宴会中的每个细节服务
★对宾客意见汇总
三、现状调查
什么是宴会服务细节?
宴会服务细节都有哪些?
没有培训经历
没有具体教案
员工没意识到
管理层概念模糊
调查结果:员工对宴会细节服务的概念模糊,意识淡薄,不够关注且没有具体的服务操作指南。
★员工对细节服务的认识调查表
四、确定目标
员工调查汇总
宾客调查汇总
服务提升方向
确定目标:建立具体的宴会服务细节培训手册和培训案例,指导员工主动意识并具体执行细节服务。
让“细节服务”不再是培训课上的口号
而是可以全员执行的规范服务程序