文档介绍：高速公路服务区星级评定办法
     为进一步提高高速公路服务区服务质量和经营管理水平,树立良好社会形象,特制定本办法。
一、服务区星级评定标准
高速公路服务区按服务管理品质,分为三星级、四星级、五星级三个评定等级。五星级为服务区综合服务管理水平的最高等级。
    二、服务区星级评定的主要内容
   (一)总体要求
服务区应遵循社会和经济效益并重的方针,完善各项服务功能,坚持品质第一的理念,提高服务质量,提升管理水平,确保完成年度目标任务;自觉遵守国家有关法律法规,健全并严格执行各项管理制度;建立健全各项监督制约机制,自觉接受有关部门的监督与检查。
   (二)综合管理
服务区管理实行目标责任制管理,严格落实各项规章制度、管理目标、安全生产、卫生管理、检查考核目标责任制,严格执行各项服务标准与工作程序。
   (三)服务质量
服务区全体员工应遵循现代文明社会的职业道德,文明服务,个性化服务;员工统一着装,按规定佩带上岗证,使用文明用语,礼貌待客、微笑服务,保证24小时为司乘人员提供良好服务。
    1、餐厅服务:微笑服务、价格合理、卫生清洁、服务快捷、菜肴可口;严格执行《食品卫生法》,严禁销售变质、劣质食品。
    2、超市服务:保证所售商品明码标价、质量无假冒、伪劣、过期、变质和违禁商品,食品应符合食品卫生管理规定;服务员热情待客,周到服务,业务熟练,做到耐心、快捷、准确、有问必答。
3、客房服务:按有关规定实行住宿登记制度,为入住客人提供必要的服务,服务员熟悉相关的业务操作技能,做到耐心、细致、周到。
    4、加油站服务:保证油料供应充足和油品质量,严格遵守消防制度,严格执行质量、计量和物价管理制度;加油站员工按照操作规程操作,提高加油速度,确保加油秩序正常。
    5、汽修厂服务:保证维修质量和配件质量,为顾客排忧解难,坚持车辆维修托修单制度,提高服务水平;具备必要的修理设施。
    6、保安服务:坚持24小时巡逻,确保服务区内经营秩序、治安环境良好,协助处理治安、刑事突发事件;指挥大小车辆分区域有序停放;定期进行消防演练,负责消防器材的日常维护。
    7、保洁服务:实行24小时清洁制度,保洁人员巡视,确保各类设施完好,保持公共卫生间、广场、绿化带符合各项卫生要求。
   (四)设施设备
    1、公共区域设施设备
   (1)停车区、通道区标线标志规范、明显,大小车辆分区有序停放;停车场地坪完好无破损。
   (2)服务区内的建筑物、构筑物、围墙完整无破损,内侧墙面清洁卫生。
   (3)指示牌、标志牌、导向牌信息清晰准确,设置合理、齐全、无破损。
   (4)洗手池龙头、管道使用状态良好,无跑冒滴漏现象,无缺失;水池装饰面砖清洁无破损。
   (5)广场内设置的阴井、电缆井、排水沟等设施的盖板与地坪保持平齐,无破损。
   (6)管道、管线、边沟设施完好,功能正常;排污管道、边沟、化粪池使用正常;路缘石铺设整齐无破损,油漆无脱落。
   (7)配电室设施设备完好,定期保养维护且有台帐;应急设施完好能随时正常使用。
   (8)照明设施:广场高杆灯按规定时间开、闭;霓虹灯及标志灯箱应完好无破损,能正常使用,字迹完整;室内照明设施完好,应急照明设施齐备、完好。
   (9)广场垃圾桶位置、大小设置合理,充分满足顾客需求。
   (10)洗手间:各类洁具设施完好清洁;指示、提示标牌齐全、醒目;地面铺设防滑垫;配置无障碍设施,并保证正常使用;配备防蚊蝇设施。
    2、营业区域设施设备
   (1)餐厅:餐厅明亮,窗帘、台布洁净齐全,纱窗完好无破损,玻璃清洁无破损;桌椅配置摆放合理;餐具、工作用具配置齐全,完好无破损。二次搬运设备应采取有效的防污染措施;食品保温、防尘、防蚊蝇、防鼠等设施配备齐全;有供冷、供暖设施。
   (2)客房:地面、墙壁、天花板美观完好;床上用品、各种设施设备完好,按标准设置,防鼠、防蚊蝇设施到位,客房内的电器及取电插座能满足正常使用,电视接收频道应有16个以上,空气清新。
   (3)超市:商品分类摆放、明码标价、货架等设施完好整洁;商品品种丰富,能满足司乘人员需要;根据需要设立地方特色产品专柜。
   (4)加油站:加油设备计量准确;雨棚、立柱及标识整齐完好;按规定配备使用消防设施器材。
   (5)汽修厂:车辆维修厂房整洁、明亮;仓库内的配件分类摆放;维修工具摆放整齐有序,公示维修、配件、服务项目的价格,按规定配备使用消防设施器材。
   (6)降温加水设施:提供降温加水服务;及时清理加水区域周边的沉积物;保持周边卫生。
   (五)环境卫生
    1、公共环境卫生
   (1)广场及停车场地