文档介绍：营业厅班组管理心得体会
----三明移动大田分公司建山营业厅
近年来,在各级公司、各有关部门的正确领导下,建山营业厅坚持以“追求客户满意服务”为宗旨,以倡导便捷服务、满意100为主题,创新服务精神、转变服务理念,将班组管理贯穿于营业厅工作的每个环节,取得了显著成效,有力推动公司持续、健康、快速发展。回顾近年营业厅班组管理历程,我们的体会主要有以下几个方面:
一、以客户满意度为首要职责,树立良好风貌,把服务标准做“高”。服务好一个客人容易,服务好不同的客户却是难事。怎样以良好的心态去服务每一位客户?建山营业厅的姑娘们常说:要树立良好的精神风貌,才能体现服务的高标准。
一是加强硬件建设,提升营业厅外在形象。严格按照营业厅级别管理文件要求,对营业厅的门头、标志牌、形象墙等进行统一布置和安排,使营业厅的设施配置更加规范和标准;为满足不同客户的不同需求,营业厅根据自身业务特点设置了积分礼品展示柜、产品维修区、业务受理区、自助服务区、全球通VIP业务服务区等区域,并统一制作精美的区域指示牌;同时,提供电视、饮水机、报刊读物、医药用品、老花镜等公用设施,人性化的服务拉近了与客户的距离。作为营业厅门店形象的重要组成部分,营业厅要求营业员统一淡妆上岗,先后举办了营业员服务礼仪、化妆等多场培训,做到内外兼修,提升了营业厅外在形象。
二是抓紧业务练功,增强员工业务素质。技能和知识要通过学****获得,学****是团队不断进步的血液。营业厅一直致力于营造深厚的自主学****氛围,打造学****型班组。我们制定了《建山营业厅服务规范》,从服务亲和力、现场管理规范、业务处理能力、主动营销能力、营业安全五个方面抓好基础。为了加强服务工作,营业厅在每天的班前会中增加了营业人员“四声服务”、“主动推荐”、“离席规范”
等服务规范的现场模拟强训,通过反复强化训练,帮助营业员培养良好的服务****惯。除了每日班前会进行业务学****外,还坚持每周两次的集中业务培训,每月进行一次岗位技能考核,不定期对营业员的微笑、站迎、用语、举止等服务礼仪及业务推荐能力进行测评,成绩不好的人员重新再考,直至全面掌握,每次的考试成绩均与月绩效考核挂钩,以此提升营业员的服务技能和意识。
三是以满意度为标准,以“差异化”做好服务工作。为满足用户需求,营业厅制定了《分品牌服务标准》,针对全球通、动感地带、神州行等不同品牌,明确了不同的服务规范。在日常服务中,每个员工针对青、中、老客户实行不同的服务办法,我们称之为差异化服务。在做好差异化服务的实践中,我们还总结出了一看、二问、三介绍的服务程序,即察言观色判断类型、对症下药接待客户、详细讯问了解需求、细致介绍推荐业务、最后按要求办理。
二、以客户满意度为首要信息,通过建章立制,把服务作风做“好”。“没有规矩不成方圆”,我们通过建立健全各项规章制度,并严格落实,以制度促进作风良性发展。
一是严格执行首问负责制。在统一的首问责任制的基础上,先后推出了建山营业厅现场管理制度、营业厅业务处理规范等,把窗口工作职责、业务受理、业务咨询、用户投诉等做了详尽规定;针对全球通、动感地带、神州行等不同品牌的投诉,明确了不同的办结时间和反馈时限,以服务时限促进首问负责制的落实。在监督方面,将每位员工的姓名、照片、工号统一对外公开,通过短信、评价器、意见箱等方式,让每一位客户都能公开、公正、公平地评