文档介绍：银行客户服务中心系统技术建议书
上海罗盘信息科技有限公司
2007年8月16日
目录
一. 项目背景 1
二. 商业驱动力—客户服务中心建设 3
. 客户服务中心概述 3
. 建立客户服务中心的优势 4
. 提供全员客户服务 4
. 最大限度提高客户满意度 4
. 极大降低客户服务总体拥有成本(TCO) 4
. 业务代表提供更周到快捷的客户服务 5
. 提高社会形象与市场潜力 6
. 建立电子营销、电子销售和电子服务 6
三. 总体目标和建设原则 7
. 总体目标 7
. 建设原则 8
四. 系统平台结构及功能 10
. 网络系统结构 10
. Meridian 1 ACD交换机 11
. CTI服务器 12
. IVR服务器 13
. FAX服务器 14
. 数据库服务器 14
. 应用服务器 14
. 应用网关 16
. WEB/E-mail服务器 17
. 录音设备 17
. 业务代表座席 18
. 班长席 18
. 质检席 18
. 呼叫监控管理 18
. 统计管理 19
. 系统维护 19
. 防火墙 19
. 网络管理 19
. 网络系统 19
五. 应用软件平台 21
. 软件体系结构 21
. BackOffice系统软件平台 22
. Windows NT 23
. Microsoft Exchange Server 23
. Microsoft SQL Server 23
. Microsoft Systems Management Server 24
. Microsoft Proxy Server 24
. Microsoft Site Server 24
. Seagate Crystal Info 24
六. 应用系统及功能 25
. 主要子系统功能描述 25
. CTI呼叫处理子系统 25
. IVR自动语音应答系统 25
. FAX子系统 25
. 座席/班长席应用子系统 26
. 呼叫监控管理子系统 26
. 统计管理子系统 26
. 系统维护子系统 26
. 质检子系统 26
. 预外拨子系统 27
. Call Center CRM客户关系管理子系统 27
. 业务系统接口子系统 27
. WEB服务子系统 27
. 座席应用子系统 28
. 人工业务受理窗口 28
. 注册及退出 29
. 软电话应用 29
. 业务应用系统 30
. 业务咨询 30
. 业务查询 31
. 帐户查询 31
. 用户投诉 32
. 业务受理 32
. 用户建议 34
. 预约服务 34
. 派单处理 34
. 系统统计分析 34
. 系统实时监控 35
. 系统维护管理 35
. 质检管理 35
. Call Center CRM客户关系管理系统 36
. CRM的概念理解 36
. Call Center CRM的特点 37
. 主要功能模块介绍 38
七. 业务流程设计 43
. 总体业务流程 43
. 业务咨询流程 44
. 业务查询流程 45
. 帐户查询流程 46
. 业务受理流程 47
. 人工投诉和建议受理流程 48
. 自动语音电话银行 49
. 总体流程 49
. 查询 51
. 改密 52
. 挂失 53
. 代扣 53
. 约定汇款和转帐 54
. 电话订购 56
八. 北方电讯呼叫中心的可扩展功能 57
. Meridian Mail(语音信箱) 57
. ITG(IP电话网关) 57
. Call Center(多媒体呼叫中心) 57
. 网络ACD(NACD)