文档介绍：客户价值:电子商务第一重点论文
.freela在《市场领导者的原则》一书中提出了这一概念)反映了企业将怎样在客户中树立声誉。例如,它也许希望因提供“最好的总成本”(即产品、价值和服务的最佳组合)而出名,或者因提供“最佳总体解决方案”(即量身订做的,满足特殊客户需求的产品和服务)而出名。要想为客户提供最佳的价值主张,企业必须建立以该目标为中心的操作过程、管理程序和机构结构。
电子商务平衡点明确了企业通过以下方式改变其业务过程的方法:
⒈扩展企业的覆盖面
⒉丰富业务交互信息
⒊使文件和个人间联络实现数字化
⒋加快商务过程的速度
⒌加强无限性,即消除时间或地点的限制
企业实施范例
为了说明这一过程是如何应用的,我们提供了一个范例。这是一家中型制造商,它通过分销商出售工业产品。该制造商追求的价值主张是“最佳总成本”。为此,它必须在提供端到端产品和优秀的客户服务方面胜人一筹。因此,它选择的价值主张缩减了电子商务重点,将重点限定在这些关键产品的供应和客户服务过程这一范围内。
制造商利用电子商务平衡点确定能够改变其业务过程的机会,并提出了以下问题:
⒈覆盖面:我们怎样做才能更好地将自己的操作过程与更多的交易伙伴的过程连接在一
起。
⒉速度:我们怎样做才能利用电子商务实施内部过程的合理化改造并加快这些过程的速度,同时消除我们将这些过程与客户或供应商的过程连接在一起时出现的端到端延迟。
⒊丰富性:在与客户和供应商交互的过程中,我们怎样做才能提高我们提供的信息的价值?
⒋无限性:我们怎样做才能消除影响我们与客户或合作伙伴进行交互的时间限制。
⒌数字化:我们能用基于网络的信息交换取代个人间的交互吗?这样做会增加双方的价值。
这些问题的答案表明,企业可能利用几个电子商务机会来改善关键的商务过程,加强制造商的“最佳总成本”战略。每个机会都涉及上述5个电子商务平衡点的其中一个或多个。
在端到端产品的供应过程中,这些机会包括:
⒈在网络上与关键的供应商共享内部生产计划,提高规划能力,并帮助其了解这些供应商的存货情况,完善自己的生产计划(覆盖面、丰富性、数字化)。
⒉与供应商和分销商交换后勤信息,减少装货和卸货延迟,降低运输费用(速度、丰富性)。
⒊与分销商的系统连接,更好地了解客户的需求、调整生产和优化成品库存(覆盖面、丰富性)。
制造商也可以利用其它一些机会改善客户服务过程,其中包括:
⒈利用E-mail频率及时地向分销商和客户提供关于合同履行状态的最新信息(数字化、无限性)。
⒉允许分销商和客户在线访问产品的可用性信息、订