文档介绍：茶楼管理规章制度
一、道德及职业素质
1、遵守茶楼规章制度,凡事服从管理,顾全大局,以茶楼利益为为最高利益。
2、以“做好每一件事”的态度,为顾客服务,对茶楼负责。热忱、文明、礼貌服务,把最微不足道的事情做得尽善尽美。
3、热爱工作岗位,服从工作安排,对工作尽职尽责。
4、做一个品德高尚得人,诚实诚信,拾金不昧。
4、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。掌握茶水冲泡知识,有较强的识别力和判断力。
二、仪表
1、容貌:发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不披头散发。
2、服饰:按规定要求着装,着装端装、大方、整洁、得体。
3、表情:接待顾客要微笑迎客,热情诚恳、和蔼可亲。
4、举止:以饱满的精神、端正的姿势,礼貌的接待好每一位顾客。
5、卫生:双手保持清洁,注意口腔卫生,不吃带异味食物上岗。
工作时间: 9:00-21:30 (冬季) 9:00-22:30(夏季)
工作内容:1、早上提前10分钟到岗,按规定着装,打开大门及通风门窗,
准备营业。
2、9:00点整由领班点名打考勤,对当天工作及注意事项进行分工安排。
3、各人员分片区对操作间、大厅、卫生间及通道等公共场所进行清洁,清倒垃圾。
4、迎接客人,定时巡台,给客人添水,换一次烟缸。客人离开后及时清洁房间。
5、傍晚时打开灯箱广告牌及走道路灯。
6、下班前检查所有房间门窗、电器是否关闭。
7、交班离开。
四、岗位职责
(一)领班(收银)
必须具有责任心,较强的指挥能力、协调能力和应变能力。
1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品,清点销售款及库存商品,。
2、节约各项开支和办公用品。不得擅自挪用销售款。
3、不得超越权限打折,需经上级批准,并备注。
4、安排当日工作。(1)检查服务员到岗情况。(2)对茶楼卫生进行检查,发现问题及时解决。(3)对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。(4)对昨日工作中发生的问题进行讲评,监督整改,并给上级汇报。
5、热情接待每位客人,及时解决服务纠纷。
6、不足商品及时进货,不得影响销售。
7、负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。
8、客人上茶水后10钟内必须上帐。
9、上级交办的其他事项。
(二)服务员
1、按时到岗、换工装,点名后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、电话、地板、(饮水机、麻将桌内小烟缸)。地面用拖把拖时应注意不能太湿。
2、清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。
3、迎客,站姿端正,面带微笑,不许交头接耳。迎接客人时要笑脸相应。
4、如迎进的客人是来找人的,请客人稍等,问清楚要找人的姓名及所在房间,如不知道客人的姓名及位置时,应向客人委婉道歉,请他与客人亲自联系,未经客人许可,决不允许让不认识的人走进客人的房间。
5、点茶:要熟悉各类茶的有关知识,向客人介绍各类茶叶,客人点好后,应向客人重复一遍所点的物品,待无误后,应有礼貌地向客人说声:“谢谢,请您稍等”。冲泡茶的时间不易过长,不要让客人等得太久。
7、巡台:每隔15-25分钟给客人添加一次水,要熟悉每个客人的相貌特征,防止跑单,并以良好的记忆力接待回头客
8、客人点饭菜时,服务员需要记录,点完后,应重复一遍给客人听,准确无误,让客人稍等。
9、客人品茶完毕后,服务员应将客人引领到吧台结帐,告知吧台客人,所在房间名称。
10、撤台:客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品(如果有请交给吧台登记)、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生,最后再次检查是否干净。继续迎接下一桌客人。
11、下班前(1)纸篓、痰盂、垃圾、地面等,打扫干净。(2)检查房间物品是否齐全。(3)所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。
12、上级交办的其他事项。
五、服务规范
1、礼貌用语:“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。
2、收找款用语:要唱收唱付、交待清楚。“先生(女士),收您XX元;找您XX元,请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。
 4、道别用语:要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。  
六、卫生时间及要求
安排日期
项目
要求
周期
周一
厨房及电器
对厨房电器、水槽等彻底清理
7天
杯具清洁消毒
彻底消毒、清洗干净
7天
周二
茶楼地面彻底清洁
清洁,无茶渍、口香糖等
7天
沙发垫清洁
彻底翻动沙发垫、清理
7天
周三
窗玻璃、窗台、窗轨
玻璃内外无水迹、透明光亮
7天
周四
麻将清洗
麻将清洗及机子保养
7天
周五
吧台、柜子、椅