文档介绍：坐席语音语调培训
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电话交流
声音
85%
用语
15%
声音的比例
面对面交流
声音
38%
用语
7%
身体语言
55%
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相信每个人都深有同感,一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。呼叫中心最基本的工作就是沟通,它的行业特殊性决定了交流是非面对面的,只能通过声音语气传达。研究表明:当人们看不到你时,你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%。作为呼叫中心座席,每天接触数以百计的客户,专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。诚然,音质音色很大程度上取决于先天条件,但这并不能抹煞后天训练的重要性,通过科学的方法,也是可以塑造更加专业的声音。
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语音
语调
音量
语速
语气
声音包括
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优质语音服务的要求包括以下几点:
咬字要清晰:发音标准,字正腔圆,没有乡音或杂音
音量要恰当:说话音量既不能太响,也不能太轻,以客户感知度为准
音色要甜美:声音要富有磁性和吸引力,让人喜欢听
语调要柔和:说话时语气语调要柔和,恰当把握轻重缓急
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语速要适中:语速适中应该让客户听清楚你在说什么
用语要规范:准确使用服务规范用语,“请、谢谢、对不起…”不离嘴边
感情要亲切:态度亲切,多从客户的角度考虑问题,让他感到你是真诚为他服务
心境要平和:无论客户的态度怎样,客服代表始终要控制好情绪,保持平和的心态
这些要求看似简单,但要在日常工作中始终如一地做到,却并非易事,需要通过科学的训练不断提高语音发声的技巧。
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语音 说起语音训练,就必须讲到呼吸、共鸣和吐字归音,这是科学发声的三个基本要素。
呼吸 呼吸是发声的基础,一般人根本不会注意,我们常用的是胸式呼吸,发出的声音比较轻飘、窄细。语音训练中科学的呼吸方法应该是胸腹联合呼吸,这种方式吸气量大,增强了呼吸的稳健感,容易产生坚实、浑厚的嗓音,是多种音色变化的基础,适合于长期用嗓者。对话务员来讲,掌握此方法要特别强调坐姿坐态,人坐正,略微挺胸收腹,同时全身肌肉要放松。
吸气要领
吸到肺底----两肋打开----腹壁站定
呼气要领
稳劲----持久----及时补换
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唇发音: b、p、m
齿发音:s、f
上齿龈发音:d、t
硬腭发音:j、q、x
软腭发音:g、k、h
发声状态
8
全身松弛
用声自如
从精神到全身
肌肉都要放松
选取自如声区、最
佳音域、最佳音量
练****深呼吸、积极的自我暗示
正确使用发音器官
9
语音发音练****br/>请在做所有学员参与表演
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