文档介绍：礼仪与沟通技巧
培训对象:哈尔滨铁路局培训基地的员工
培训目的:掌握有效沟通的技巧
培训要点:沟通的概念;
沟通的要素;
语言沟通;
非语言沟通。
第一讲沟通概念
一、什么是沟通?【互动】
你们与我沟通了吗?
请举例说自己经历过的一个最得意的沟通和一个最失败的沟通。
【案例】2011年福建招生宣传中的一次沟通
刘馨媛,女,理科,2011年高考成绩653分。6月27号我在厦门市高招咨询会面谈中发现她综合素质非常优秀。当她和父母第一次站在我面前咨询,我就锁定其为争取签约的优质生源之一。下午在厦门宾馆邀约再次面谈。29号下午她与父母守在厦门宾馆等着我们从漳州赶回正式签约。30号其父又到宾馆送有关资料,以确保信息的正确与完整。我们前后见面交谈4次,电话与短信往来近20余次。
其父刘敬发后来闲聊时说,女儿只想学医,他们也向华西医科大学招生老师咨询过,答复是七年也可以报,五年也可以报;咨询会后电话联络是再也打不通,心里感觉不靠谱不踏实。全家下定决心与我们签订录取意向表,除了“南湘雅”是金字招牌外,更主要的是我们的诚意和亲人般的亲切令他们感动。
为了影响刘馨媛A志愿填报中南大学,我多次主动打电话发短信与他们沟通,打的是亲情牌,其次是语言诱导:“你们对中南大学了解越多就会越喜欢,学校为您女儿提供的发展平台绝不会比其他大学差;”“您女儿这么优秀,我们喜欢啊!”“我们一定向招办领导汇报,努力争取七年制口腔医学,保证五年制口腔医学。”在录取意向书上,我不光签下了我的名字,也写下了文字承诺:建议学校对该生的专业,努力争取七年制口腔医学,保证五年制口腔医学。牺牲时间加把劲,多点技巧多用心,皆大欢喜是双赢!
在汉语词典中,“沟通”本指开沟以使两水相通。后用以泛指使两方相通连;也指疏通彼此的意见。
如:《左传·哀公九年》:“秋,吴城邗,沟通江淮。”杜预注:“於邗江筑城穿沟,东北通射阳湖,西北至末口入淮,通粮道也。”
胡采《<在和平的日子里>序》:“在我们这个时代,人们和英雄人物的思想心灵之间,总是比较容易沟通。”
郭小川《在大沙漠中间》诗:“似乎有一支绵长的、不发声的音波,沟通着宇宙、太阳和这地球上的沙漠。”
我们给出的定义是:沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。
为什么要沟通?这个问题乍听起来,好像问你“为什么要吃饭”或“为什么要睡觉”非常愚蠢的问题。吃饭是因为饥饿,睡觉是因为身体要休息。同样,对于“人”来说,你只要与他人与社会发生联系,成为社会人(也叫“社交人”),沟通是一种自然而然的、必需的、无所不在的社交活动。
人们通过沟通可以交流信息和获得感情与思想。在工作、娱乐、居家、买卖时,或者希望和一些人的关系更加稳固和持久时,都会通过交流、合作、达成协议来实现目标。
在沟通过程中,人们分享、披露、接收信息。信息的内容,有思想、情感、价值取向等。沟通的表象形式有交流、劝说、教授、谈判、命令等。沟通的媒介(手段)有语言沟通与非语言沟通。
综上所述,沟通的主要作用有两个:
(1)传递和获得信息
信息的采集、传送、整理、交换,就是沟通的过程。通过沟通,交换有意义、有价值的各种信息,能提高办事效率,获得竞争优势。善于沟通者可以一直保持注意力,随时抓住重点,找出所需要的重要信息,节省时间与精力,拥有最佳的工作效率。
(2)改善人际关系
“人是社会关系的总和”。社会关系就是“网”。社会是由人们相互沟通所维持的关系织成的网,人们相互交流是因为需要同周围的社会环境相融合。沟通是人类基本特征和活动之一。没有沟通,就不可能形成组织和人类社会。
沟通与人际关系两者相互促进、相互影响。有效的沟通可以赢得和谐的人际关系,而和谐的人际关系又使沟通更加顺畅。相反,人际关系不良会使沟通难以开展,而不恰当的沟通又会使人际关系变得更坏。
二、沟通的要素
人与人的沟通过程包括输出者、接受者、信息、渠道等四个主要因素。
1、输出者——沟通的主体
信息的输出者就是沟通的主体,他必须充分了解接受者的情况,以选择合适的沟通渠道以利于接受者的理解与接收。要顺利的完成信息的输出,必须对编码(Encoding)和解码(Decoding)两个概念有一个基本的了解。编码是指将想法、认识及感觉转化成信息的过程。解码是指信息的接受者将信息转换为自己的想法或感觉。
在从事编码的过程中,注意以下几个方面有利于提高编码的正确性:
·相关性
信息必须与接受者所知道的范围相关联,如此才可能使信息为接受者所了解。所有信息必须以一种对接受者有意义或有价值的方式传送出去。
·简明性
尽量将信息转变为最简明的形式,因为越是简明的方式,越可能为接受者所了解。
·组织性