文档介绍：售后服务文化与售后服务制度
北京五洲天宇认证中心张千智
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发展现代服务业,提高服务业比重和水平。 ——胡***总书记在中共十七大的讲话
一、服务的三大重要支点
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1、服务是企业赖以生存的支点
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2、服务是企业创造新价值的支点
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3、服务是企业可持续发展的支点
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⑴国外一老太婆在超市换轮胎的故事;
⑵明星成名后感谢商场老总的故事;
⑶电视购物“商务通”的故事;
⑷菜市购红薯的故事。
⑴“谭鱼头”鱼头汤打包的故事;
⑵金殿友谊商城处理外国游客100美元与1000美元发错货的故事;
⑴海尔在四川三台县让冰箱做轿的故事;
二、服务范围
服务SERVICE
服务的提供涉及:
——在顾客提供的有形产品(如汽车、家电)上完成的活动;
——在为顾客提供的有形产品加文化理念的活动(如风景名胜区、酒楼、饭馆);
——在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上完成的活动;
——无形产品的交付(如提供策划方案、知识传授、信息提供等);
——为顾客创造氛围与传递文化相结合的活动(如演出、节庆等等)。
什么是服务。 service?
为满足顾客的需要,供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。包括供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果;供方为顾客提供实物使用活动完成的结果。
after-sale services
三、什么是售后服务?
企业对客户在购买商品和接受无形产品之后提供的与商品属性及无形产品属性相符合的多种形式的服务的总称。
对文化的解释很多很多。
我认为****惯规则和心理积淀的总和就是文化。
如地域文化:
1、北京人;2、上海人;3、广州人;4、成都人
餐饮文化:
十大最人残酷的吃法(前四名)
四、什么是文化?
什么是企业文化?
这方面的解释和著作汗牛充栋,大家普遍认同的解释是:
广义的企业文化,通常是指企业物质文化、制度文化、精神文化、行为文化和环境文化的综合与统一。
狭义的企业文化,通常是指企业的精神文化,即企业在长期生产经营实践中逐渐形成的价值观、理念、愿景、精神、道德****惯、风尚等的综合与统一。
为方便与记忆,我理解为:
企业在生产经营中****惯规则规则和心理积淀积淀的总和叫企业文化。
企业售后服务文化是企业文化的一个重要组成部分,因此,企业在从事售后服务实践中****惯规则规则和心理积淀积淀的总和叫企业售后服务文化。
五、售后服务与社会各界的关系

售后服务
文化传承与创新的关系

子女与父母的关系

(一)、恋爱与婚姻的关系
售前,售中服务好比是恋爱中的男追女,女缠男,是单相思,一厢情愿的关系。只有顾客购买了商品,接受了某项有价服务,双方才产生了“法定”的婚姻关系,企业对客户就要承担责任。要想不负责任,就只有一种办法:“离婚”(退货)。
对于汽车、家电、建材、电脑、手机等有形产品的售后服务,大家公认且自觉如规则进行。
而对于销售、服务行业、则往出现推卸、逃避现状。
事实上,不管是有形产品或者无形产品,只要进行了货币交换,事实上的买卖关系成立,都有售后服务问题。
例如:风景名胜区在卖出了门票,酒店在客人入住了房间,餐馆在客人点好酒菜,咨询机构在接受了客户订金,等等,从这一刻起,售后服务就产生了。
(二)、子女和父母的关系
客户是上帝。客户是衣食父母。
世界上没有免费的午餐,一切都来自你的客户。
(泰国六星级东方饭店对顾客体贴入微的故事)
人们普遍认为企业销售是80:20黄金法则。
而犹太人则认为是90:10法则,即:企业90%的销售业绩来自于你10%的顾客。这10%是业务员长期合作的关系户,如果丧失了这10%的关系户,将会丧失90%的市场。
(长尾理论)
开发一个新客户的费用是保持现有顾客的7倍。
销售,永远是企业的中心,是一个连续的活动过程,只有起点,没有终点。
最有经验,最成功的销售人员的经验是,“推销的最好机会是在顾客购买商品之后”。“你忘记顾客,顾客也会忘记你”。
老顾客是你最好的顾客,推销最大的成功是使第一次购买你商品的人能成为终身客户。
美国哈佛商业杂志研究结果:多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来20至85%的利润。顾客的购买力分为新购买、更新购买和增加购买。
确保老顾客可节省销售费用和时间。维持关系比新建关系容易得多,费用是7:1。
美国有机构调查,得出结论:你如失去一个顾客,就可能失去120美元的利润。
如果你不能继续不断地关心你的顾客,那么,你的竞争对手可能会这样的做,最终你的顾客将