文档介绍：休闲食品专卖店营业人员销售培训
一、服务心态
服务理念:
什么是服务?
1、服务是能够满足客人某种需求的特殊商品,其中包括微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、
热情、主动、耐心、平等等等。
2、服务是无形、看不着、摸不着,在实际消费之前客人很难判断其好坏和质量的高低,这就取
决于服务员对服务和销售的积极性了。
服务员的角色:
在服务业中,服务员扮演的角色至关重要,有一身三任之说:1)服务员;2)推销员;3)信息
员。另外还是服务的使者,礼貌的天使。
服务意识:
所有员工必须始终贯彻以下服务精神:面向社会、服务社群,使之成为本企业的共同准则,成
为我们成功的保证。
1、头脑:反应快速、灵敏、记忆力强。
2、眼睛:时常留意顾客动态、顾客需求。
3、手脚:以专业知识、技术为客人提供优质、灵活多样的服务方式,适当运用,不浪费动作。
4、心情:沉着冷静,避免情绪化,不卑不亢。
5、语言:时常要有追求语言美的心理,不得粗言烂语,并多使用礼貌用语。
6、整洁:随时保持个人仪容、仪表、仪态及工作环境和服务场所之清洁整齐。
7、勤工:不无故请假、旷工、迟到、早退、擅离岗位,要工作勤勉。
8、态度:以友善、礼貌、热情、周到、耐心、主动、乐观、积极、公德、合作、理解的精神
对待工作及客人。
1)友善:随时以真诚的微笑去面对顾客及同事。
2)礼貌:尊重他人,礼让宾客,任何时候都必须用敬语。
3)热情:对客人要真诚、友好,处处体现对客人的关心和照顾,态度和谒,对客人的来
到显示欢迎,要发自内心。
4)周到:服务工作要细致入微、全面、体贴,随时注意观察顾客之举动,尽快满足顾客
的一切合理要求并力图把工作做到客人提出之前。
5)耐心:不厌其烦,在服务过程中要善于控制自己的情绪,对客人的要求认真地聆听。
6)主动:见到顾客要主动招呼、问候,并主动为客人提供最佳服务,想顾客之所想,经
常找事做。
7)乐观:在工作和生活中,应以饱满的精神和乐观的心理去对待每一位客人和同事。
8)积极:主动参与每一项工作,热心帮助把店面的事当成自己的事。
9)公德:遵守制度,不损公肥私,损人利己。
10)合作:服从上司安排,要有团队精神,配合同事共同作好工作。
11)理解:大家要互相体谅他人心理,不要以自己个性去对待别人。
二、销售技能
1、维持积极的工作态度。致力于积极的工作态度会让你走向成功之路,心存疑惑,就没有积极
的态度。
2、相信自己。保持良好的心态,是你行销最重要的工具。
3、了解顾客并满足他们的需求。倾听顾客所说的话,并提出问题,发掘他们真正的需要,不要
对顾客心存偏见,预设立场——即自作聪明,不懂装懂的假设顾客所需。
4、不要太贪心。要为帮助顾客而销售产品,不要为了销售而销售。
5、要真诚。你想他人怎样对待你,你就要怎样去对待他人,要以最真诚的态度去对待顾客。如
果有机会了解顾客精