文档介绍：星级宾馆暗访流程
一、登记入住
1、进入酒店后是否有引领员主动过来问好、引领。
2、客人到宾馆前台后,前台服务员是否注意礼貌用语,从办理入住手续到领到房卡离开前台所需要的时间。
3、前台服务人的仪容仪表是否干净、整洁、统一。
4、客人从前台到房间是否有人引领。
二、抵达房间后,对配备物品、设施设备的检查
1、宾馆服务人员带客人到达房间,是否向客人介绍房间内的设施、设备。
2、服务人员见到客人有无主动问好,仪容仪表是否达到要求。
3、进入房间后观察房间内的配套设施是否达到星级宾馆规定的各项要求,星级宾馆要求配备的设施设备是否都达到要求并且可以正常使用。
4、查看房间的卫生程度,如口杯、茶杯无污渍,床单、被罩、枕套等床上用品无破损、无污渍,卫生间是否配备齐全的洗漱用品,淋浴间门、浴盆内无水迹并且已消毒,房间配备的毛巾干净无破损。
三、晚间,夜床服务
1、客房服务员进入房间前,是否按标准要求敲门、报称。
2、客房服务员进入房间后有无按标准进行夜床服务(收垃圾,闭合窗帘,整理床铺,被角折成30度,摆放晚安卡,整理客人物品,将需要的灯打开,摆放拖鞋,擦拭面盆、面镜、补齐洗漱用品,更换用过的毛巾,摆放整齐)。
四、用餐过程中,服务规范
(首先应观察餐厅服务员的仪容仪表是否干净、整洁,到达要求)
1、入座后,检查餐具的摆放和卫生程度。
2、点餐时,餐厅服务员的服务标准是否规范,对客人的态度。
3、当客人提出合理要求时,是否尽量的满足客人的要求:对客人的多次要求,态度是否一直耐心、细致的服务。
4、上菜时服务人员有无介绍菜名。
5、餐厅服务员摆放的菜品是否搭配合理。
6、用餐时餐厅服务员是否经常清理餐桌上的垃圾,并为客人及时倒茶。
7、用餐