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汽车4S店管理 汽车营销与服务汽车检测与维修 A试卷答案 --第1页
4S 店购买汽车保险的好处。
题 号 一 二 三 四 五 总分 核分人
保险方案量身订做，客户放心；店内维修，三包有保障。原厂配件，客户安心；足额定
得 分 损，保证维修质量；保险销售、救援、事故定损、维修、索赔的一站式服务；技术团队
和设备保证维修专业；维修记录齐全，车况好，车辆置换时，有保障。
评卷人
？
一、判断（ 1 分× 10=10 分） 内部材料及制造工艺粗糙。由于过滤效果差，杂质容易进入发动机堵塞油道，会造成发
1. 事故车辆的接待属于汽车售后服务的内容。 （ T ） 动机主要部件的过早磨损，大大缩短发动机的使用寿命。
2. 预约类型有主动预约和被动预约两种。 （ T ） 三、填空题（ 1 分×40=40 分）
3. 汽车 4S 店属于特许经销商。 （ T ） 1．汽车配件按生产来源分 原厂件 和 副厂件 。
店汽车售后维修服务流程第一个环节是接待客户。 （ F ） 2. 4S 店汽车售后维修服务流程第一个环节是预约。
5. 新车在交给客户之前必须做 PDI 。 （ T ） 3. SAE 5W － 30 机油适用温度范围是 －30℃― 30 ℃ 。
的中文意思是运动型多用途汽车。 （ F ） 选择人 、 使用人 、 激励人、培育人 等。
CF 是汽油机用机油的品质等级。 （ F ） 5. 客户类型可分为分析型 、 友善型 、 驱动型 、 外向型。
是福特汽车销售管理规定采用的车辆介绍方法。 （ F ） 6. 4s 店是集 整车销售 、零配件供应 、 售后服务、信息反馈 为一体的汽车服务
。 （ F ） 专营店。
10. 4S 店售后维修严格执行质量检验制度。 （ T ） 7. 绩效考评的内容包括：业绩考核 、能力考核 、 态度考核 等内容。
二、工作情境对话（ 分×4=10 分） 8. 礼仪的核心是 律己 、 敬人 。
1. 用 FAB 的方法介绍汽车配置倒车雷达。 9. 汽车售后服务的直接服务对象是 客户 ，间接服务对象是 汽车 。
10. 六方位绕车介绍法中的六方位 车前方 、 车后方 、 车身一
侧 、 驾驶室 、 车内饰 、 后备箱内部。
11. 售后业务中预约环节的目的：提高工作效率、 合理利用资源、提高客户满意度 。
QFABQ 的方法介绍汽车配置太阳能天窗。
12. 向顾客介绍汽车产品时采用 FAB 法， FAB 是指 特征 、 优点 、和 利
夏天车停在阳光下，车内温度会变得很高。太阳能天窗可将太阳能转化为电能，驱动鼓
益 。
风机工作，将室外空气导入车内，车内温度降低，增加 了用车的舒适性。您看是不是这
13. 汽车销售顾问的职责是： 收集信息 沟通关系 、 销售商品 、
样呢？
提供服务 、 建立形象。
14. 机油等级有 API 、 SAE 两个指标。
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汽车4S店管理 汽车营销与服务汽车检测与维修 A试卷答案 --第2页
四、名词解释。 (3 分×5=10) 积极处理客户抱怨并使客户满意；
：预约－接待－填写修理单－调度、作业－质量控制－交车－跟踪 利用控工板掌控维修车辆进度；
服务 负责缺货定购和到货通知客户；
2. 三级质检检验制度：维修技师的个人自检 、维修班组的互检、质检人员的终检 提出合理化建议；
3. 汽车三包：指的是汽车产品生产者、销售者和修理者在质量保证期内，因接受公司安排的其他工作。
汽车产品质量问题，对汽车产品修理、更换、退货的行为。
： 3、汽车销售需求分析的内容？
① 核对库存数与帐面（系统）的数量，查明盘盈、盘亏存货的品种、规格、数量。 谁用 哪用 何时用 车型 预算
② 查明变质、毁损的存货及超储积压和长期闲置的存货的品种、规格、数量。 付款方式 用途 注重什么方面
5. 福特汽车销售流程：潜在顾客开发－欢迎－需求评估－车辆选择－产品介绍－车辆示 职业家庭 首购、增购、换购
范及试驾－（二手车评估）－价格商谈－金融产品和服务－交车－顾客回访 过往用车经历 油耗，经济性
五、简答题（5 分×5＝ 25 分） 4. 仓储管理的任务？
1. 汽车销售过程中需要介绍汽车 5 个方面的特性，这 5 方面是什么？ 仓储管理的基本任务，就是做好汽车配件的进库、保管和出库工作，在具体工作中，要
求做到保量、保质、低耗、及时、节省费用、安全。
造型与美观：流线型车身的设计，车灯的设计，形状设计等；