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服务管理
沃尔沃村案例分析
CATALOG
沃尔沃村的服务包
案例说明的服务企业特性
服务活动性质及传递方式
管理后台作业区方式
与其他经销商的区别
貳
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壹
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目录
沃尔沃村的服务包
第一章
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提供服务前必须到位的物质资源
支持性设施
服务包(service package)
指在某个环境下提供的一系列产品和服务的组合。
顾客购买和消费的物质产品
辅助物品
顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获
或服务的非本质特征
隐性服务
用感官觉察得到的和构成服务基本或本质特性的利益
显性服务
由享受高效服务和按其具体要求定制服务的顾客提供的运营数据或信息
信息
沃尔沃村的服务包
辅助物品：
质量可靠度、换下的零件可见
润滑油
汽车配件标记
车体清洁
信息：
来源广泛、系统保留档案
车辆维护档案
征询车主意见维修
支持性设施：
开车方便、建筑物容易识别
建筑物
办公室
等候区
储藏室
四个作业区
显性服务：
服务人员训练水平、维修状况
初检并估算费用
与客户一同试开
课程培训
隐形服务：
便利、服务态度、等候、舒适度
预约服务
宽敞舒适的等候区（电视、椅子、自动售货机、杂志和当地报纸）
修理结束建议
沃尔沃的事例说明了服务企业的哪些特性？
第二章
沃尔沃说明的服务企业的特性
服务行为本身是无形的或不可触知的。
举例：机械师调试、检查服务过程；服务经理向顾客交代初步诊断情况，向顾客说明所有未能事先料到的的问题和费用，通知顾客取车等。
(2) 无形性
(1) 过程性
服务是有由一系列活动构成的过程，而非一件物品。
举例：每周为顾客留出一定时间，提供快速的日常服务，有调试过程、检查过程、特殊修理过程等。
沃尔沃说明的服务企业的特性
根据顾客的不同需求，服务内容与形式表现出一定的差异。
虽然大家都是来修车，但是每个车子出现的问题都是不一样的，将来每辆汽车需要注意的问题也是不一样的，机械师会记下车主将来需要注意的问题（如风扇和电机带旧了，再开6000英里就需要更换），当顾客提车时，提醒顾客需要注意的问题。
(4) 异质性
(3) 顾客参与服务生产
顾客与服务人员合作的形式参与到服务进程中。
举例：对于检查和特殊修理服务，顾客可在预约时间内，与机械师一起讨论自己的问题，有时机械师要与顾客一起试开一下车，以便确认问题所在。
沃尔沃说明的服务企业的特性
服务只是一次行动或一个过程，易逝性服务指不能被储存、转售或退回的情况。如果一定时期内没有需求，没有使用的生产能力就被浪费掉了。
举例：机械师在早晨7点到8点和下午5点到6点不修理汽车，而是与顾客进行大量接触，要是顾客没有按约定时间到达，或没有顾客，那这两个时间段内的服务就被浪费掉了。
(5) 易逝性
01
举例：顾客可以在等候室舒适的坐在椅子上看电视、看报纸，他只是享受了这个服务，但是电视、椅子并不会发生所有权的转移。
(6) 不涉及所有权的转移
02
03
分别描述沃尔沃出服务活动的性质、顾客关系、定制和判断、需求和供给的性质以及服务传递的方式。