文档介绍：酒店服务与服务意识
旅游烹饪学院孙静
中国饭店业的发展
(一)起步阶段:78-88年
(二)起伏阶段:89年下半年-91年上半年
(三)起飞阶段:91年下半年-96年上半年
(四)下滑阶段: 96年下半年-99年上半年
(五)复苏阶段:99年下半年-至今
2005年中国星级饭店情况
%
五星级 281家 %
四星级 1146家 %
三星级 4291家 %
二星级 5497家 %
一星级 613家 %
国有企业5528家 %
,,
,
2005年全球酒店集团10强排行榜
位序
集团名称
客房数
饭店数
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
22
洲际饭店(英国)
圣达特(美国)
万豪(美国)
希尔顿饭店集团(美国)
选择国际饭店公司(美国)
雅高(法国)
最佳西方(美国)
喜达屋(美国)
卡尔森(美国)
凯悦国际饭店集团(美国)
锦江国际酒店集团(中国)
537533
532284
499165
485356
481131
475433
315875
257889
147129
134296
41130 (%)
3606
6344
2741
2817
5897
4065
4195
845
922
731
199 (%)
饭店服务的内涵
二、饭店服务的特点
(一)饭店服务的差异性
饭店服务应满足顾客的多种需求:顾客需求体现为层次性和发展性、差异性和多样性、需求的可变性和可诱导性。所以要员工不断研究顾客的需求,使饭店服务与顾客需要的服务达成共识,这样产品才能有市场,使客人满意。
饭店经常采用的方法是:
A建立客史档案。
B建立酒店“宾客关系部”,加强客户关系管理
顾客流失的原因
失去的客户的百分比
原因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%
在别处买到更便宜的产品
10%
对产品不满意
68%
服务人员对他们的需求漠不关心
GEC Program
一个不满的顾客
GEC Program
l         一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客,
l         24人不满但并不投诉
l         一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人
l         6个有严重问题但未发出抱怨声
l         投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
l         投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有90-95%的顾客会与公司保持关系
GEC Program
l         一个满意的顾客会告诉1-5人
l         100个满意的客户会带来25个新顾客
l         维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5
l         更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚
l         购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级
l         对他人说公司和产品的好话,较少注意竞争品牌的广告,并且对价格也不敏感
l         给公司提供有关产品和服务的好主意
一个满意的顾客
顾客服务的等级
一、有问必答
二、保持沟通
三、专人负责
四、超常服务
五、专业顾问
六、长期伙伴
等级
GEC Program
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