文档介绍：三江收费站收费人员窗口服务
业
务
知
识
培
训
(二〇一二年)
礼仪体现细节细节展现素质
正确的服务意识:为谁服务与主动服务
谁给你发工资?——路靠我发展,我靠路生存。
窗口服务坐姿要求
入座:从座位的左侧轻稳入坐,女士入座前要先拢裙子再坐。
离座:右脚或双脚向后退半步,再起立,讲究左入左出。
基本要求:
1、挺胸、拢背、上体自然挺直。坐满椅子的2/3左右。
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。
3、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或交叠。
男士坐姿变换:端正式、侧转式、社交式、屈膝开立式
女士坐姿变换:端正式、社交式、侧挂式、S型。
展现风度的走姿,走姿,应给人积极、稳重的感受。
正确的走姿:头正,目平,下颌微收,面露微笑。挺胸,收腹,立腰,重心稍前倾。双肩平稳,双臂前后自然摆动30-50度为宜。
步位:男士两脚跟交替行进在一条直线上,脚尖稍向外展,女士双脚内侧落在一条直线上。
步度:前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚之隔(并可根据服饰、鞋、场地的不同而有所调整)
步速:男士每分钟108-110步,女士每分钟118-120步。
手势规范
手势要求:五指伸直并拢,掌心斜向上方,腕关节伸直,手与前臂形成直线,以肘关节为轴,弯曲140度左右为宜,手掌与地面基本上形成45度角。
禁忌手势:随意式(“OK”型手势、“V”型手势、竖起大拇指表示赞赏)、不满式、嚣张式(一指神功)
服务表情规范
面部情态的变化,具有沟通感情传递信息的作用。不要以为车主看不到你的表情!
表情=目光(要求:坦然、亲切、有神)+笑容(要求:真诚、发自内心)
公务注视:双目—额头;社交注视:双目—唇心;亲密注视:双目—胸部。忌:上下打量
微笑服务作用:
微笑可以缩短人与人之间的距离,化解令人尴尬的僵局;
微笑使人产生一种安全感、亲切感、愉快感;
微笑是一种力量,是一种可以创造效益的不可忽视的力量;微笑是人良好心境的表现,说明心底平和,心情愉快;微笑还是对工作意义的正确认识,表现出敬业的精神;微笑是向车主表达一种真诚、积极的服务态度。
收费员微笑三结合:1、与眼睛结合(眼睛也要微笑);
眼形笑=嘴微笑+眼微笑
眼神笑=嘴还原+眼微笑
2、与语言结合;要边说边笑。不能光笑不说也不能光说不笑。
3、与身体结合。配合与一定的动作,比如点头、鞠躬等。
窗口服务规范
收费窗口服务的“三个主动”、“五个一样”、“十个一点”,是起码的服务礼仪要求。
三个主动:主动问候;主动招呼;主动服务。
五个一样:服务、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;本地、外地一样对待。
十个一点: 微笑多一点,声音轻一点,语言甜一点,举止美一点,态度好一点,遇事忍一点,理由少一点,动作快一点,业务熟一点,效率高一点。
工作中要做到以下行为规范:
1、遵纪守法,尊敬领导。清正廉洁,不徇私情。
2、上岗前不喝酒、不吃异味食品。
3、收费员在岗时精神饱满,注意力集中,坐姿端正,判断车型要准,接钱要稳,送票找钱动作要快。
4、岗中不吃东西,不看书报。不趴岗,不睡岗,不脱岗,不串岗。
5、不扎堆聊天,不说笑打闹。不损坏岗亭设施,不将脚放在收款台或蹬在墙壁上,不在岗上接待亲友,不允许无关人员进入岗亭。
6、收费员上岗期间禁止带手机,MP4、MP5。
7、收费过程中备足零款,遇大面额现金找赎时尽量找整、新钱,坚持唱收唱付。
岗前准备:
自身准备
环境准备
心理准备
修饰外表
提前到岗
窗口服务环境
卫生环境
1、当班发卡员提前十五钟到达收款室。整理着装,佩戴胸卡,检查有无现金和其他上岗禁带物品。
2、开票柜,取票箱,检查当班票据及各种备品,如有不足及时补充,补充票据时应按领用顺序编号提取并填写《票据领取单》。
3、检查无误后,盖箱检查桌上有无遗留物品,提箱在指定地点列队等候上岗。
4、收费班组在指定地点列队点名,由班长做岗前提示后,按规定路线进入站区接岗。
交接班注意事项:
1、发卡员上岗后检查收费亭内外设备设施,询问有无移交事项,如正常在《收费员交接记录单》上签字,如不正常报班长及监控中心,并在《收费员交接记录单》上注明。
2、交接岗人员更换“服务监督卡”、工号牌。
3、认真检查安全设施情况,合格后在《收费员交接记录单》上签字;不合格上报监控中心,及时报修,并在《收费员交接记录单》上记录。
4、检查岗亭内卫生情况,合格在《收费员交接记录单》上签字,不合格通知班长,责令上班次人员打扫干净后签字。
5、提示上班次发卡员检查并收好通行卡及个人物品,避免遗忘,待其离去后,锁好门。
窗口岗位迎接: