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学习目的
●了解顾客的一般需求和学会分析顾客光顾餐厅的动机
●让学员掌握与顾客沟通的技巧，正确引导顾客消费
●注意培养学员的推销能力和应变能力
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第一节 顾客需求分析与沟通技巧
顾客就餐动机
顾客的心理需求
顾客需求分析
（一） 顾客的心理需求
1、求尊重
2、求舒适
3、求卫生
4、求方便
5、求亲切
6、求安全
7、求享受
8、求气氛
9、求质量
10、求价格
生活需求
01
社交的需求
02
调节日常生活
03
（二） 顾客就餐动机
1
注意观察顾客的外貌特征
2
注意倾听顾客的语言
3
读懂客人的“身体语言”
4
仔细观察顾客的表情
5
换位思考，对顾客的处境做出正确的判断
二、了解顾客心理的途径
服务员应加强顾客意识
掌握建立良好客我关系的几个要素
掌握建立良好客人关系的技巧
三、与顾客沟通的技巧
顾客是餐厅的“衣食父母”
1
顾客是餐厅的服务对象
2
顾客是来餐厅寻求服务的人
3
顾客的要求总是很多的
4
顾客是付款买餐厅服务的人
5
顾客是有血有肉有感情的人
6
绝大多数的顾客是通情大理的，故意 胡搅蛮缠的顾客毕竟是极少数
7
（一）服务员应加强顾客意识
（二）掌握建立良好客我关系的几个要素
记住客人姓名
注意词语选择
注意说话时，声音与语调
注意聆听
注意面部表情和眼神
注意站立姿态
B
D
F
A
C
E
善于预见和掌握客人光顾餐厅的动机和需要
对客服务要言行一致
真诚的态度和热情周到的服务
善于理解、体谅客人
平等待客、一视同仁
重视自己给顾客留下的第一印象
（三）掌握建立良好客人关系的技巧
顾客就餐分类
按顾客消费动机分类
按顾客的年龄分类
按顾客的个性分类
第二节 常用推销技巧