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随着新零售时代的到来，客户体验成为了零售业的核心竞争力。在客户-品牌互动的过程中，客户体验是客户感知品牌的关键因素。麦肯锡2017年中国数字消费者研究指出，在中国，数字消费者对于在线零售商的品牌形象和客户体验的要求日益提高，而这也为品牌塑造提出了更高的要求。
一、客户体验在新零售时代中的重要性
1、客户体验是购物行为的主要因素
在新时代，客户体验已经被认为是购物行为的主要因素之一。随着互联网的不断普及，消费者的选择变得越来越丰富，他们不仅仅是在选购产品，更希望得到与之匹配的服务和体验。因此，企业要想获得客户的认可，就必须要注重优化客户体验。
2、客户体验是企业竞争的核心
企业的竞争现在在于客户之间的体验。人们更加追求品牌、质量和服务，不仅仅是产品本身。因此，新零售时代需要建立完整的销售流程，包括在识别到客户需求的同时，提供符合客户期望的良好体验为一体。
二、新零售时代的客户体验
1、感知
提供舒适、明亮、富有艺术感和个性化的环境来吸引顾客，从而增强对品牌的声誉。 维护终端关系，以满足当代消费者的购物需求。例如：海外直邮、线上线下融合购、多元支付等。
2、定制
定制化消费是零售业不可或缺的趋势。客户体验已变得更加重要，而在New Retail时代，消费者要求的定制化服务越来越多，如果零售业者不能为消费者提供个性化体验和服务，消费者很快就会流失。
3、数字化
数字化不再是可选项，而是变成了一种迫切需要。消费者往往在网络上寻找信息，并借助社交媒体、论坛等渠道来获取聚集的信息。
4、智能化
智能化，包括小程序、在线客服、人机交互等，正在成为提高客户体验的有力工具。零售业者可以通过智能化提高客户信任，自动化流程等方面发挥作用。
三、新零售时代下如何提升客户体验
1、高品质产品
无论多么好的客户体验，如果产品本身没有质量保障，就很难对客户产生吸引力。因此，企业要保证提供高品质产品，做到心中有数。
2、个人化推荐
定制和个性化的客户体验是未来的潮流。企业需通过收集和分析客户数据来推荐相应的商品。并不断改良精准度，以此逐渐倾向于主动推送。
3、简洁轻松的购物和支付流程
顾客在购物购买过程中，需提供简洁、轻松的购物和支付流程，毕竟没有人会喜欢繁琐复杂的流程。当顾客能顺畅地完成购物和结帐，他们不仅会觉得购物体验不错，还可能被留住。
4、增加透明度
将意见、请求和反馈的过程公开化，向消费者提供更多反馈渠道和沟通方式，以便客户能够准确地传达他们的需求，从而提高客户的满意度。
5、提供多种服务方式
多种服务方式，如客户电话、人工在线客服、智能语音助手、移动APP等，能够让顾客在任何时间、任何地点都能得到有效的服务支持。
总之，在新零售时代，优化客户体验是打造竞争优势、吸引和留住消费者的核心。通过提升商品品质、简化购物流程和支付过程、增加透明度、提供多种服务方式等多方面的努力，企业能够扩大客户基础，而且能够取得更高的回报。