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好学近乎知，力行近乎仁，知耻近乎勇。——《中庸》
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医院服务管理质量考核细则
质 量 要 求 考核标准
1、工作做到四轻：说话轻、走路轻、操作轻、取物轻，在工作时间言语
工作时间言行举止不文明，对病人不礼貌扣 2 分。
要文明、礼貌，时刻保持个人形象，接听电话需做好相关的记录。 （5 分）
2、顾全大局，服从分配，不犯自由主义，不搬弄是非，不抬高自已，诽
不顾全大局，搬弄是非，引起同事之间矛盾扣 3 分。
谤或贬低他人，引起同事之间矛盾。 （10 分）
3、对病客在我院的诊疗方案不妄加评论，对院内的医务人员不妄加评论。
随意评论他人治疗方案，引起流程矛盾及纠纷扣 5 分。
（5 分）
4、做好医院相关信息的保密工作，未经医院领导许可不得向任何人透露 泄露医院工作量、门诊量、营业额、员工的工资待遇、及
医院的有关信息。（5 分） 医院其它重要信息扣 5 分。
管
5、认真核对各项单据，做到准确无误方可交给病客，出现差错需及时向
理
病客赔礼道歉，不得出现因费用问题出错而引起病人怀疑和投诉。 （10 工作不认真引起患者投诉扣 5 分
质
分）
量
上班迟到、早退、擅自离岗、窜岗扣 3 分，严重影响服务
6、不得因为迟到、 早退、 擅自离岗， 窜岗等因素影响对患者的服务质量，
质量者扣 5 分并给与相应的行政处罚；旷工、替他人打卡
上班时间要统一着装、仪容仪表整洁大方，正确佩戴工作牌。 （5 分）
（双方）扣 5 分并给与行政处罚。
上班时间闲聊、上班时间接打无关工作电话、发信息影响
7、上班时间当着患者的面不闲聊、不长时间接打无关工作的电话、及发
到工作、干私活、吃零食、玩游戏、看报纸及无关专业书
信息、玩游戏、看无关专业书刊，不干私活、吃零食。 （5 分）
扣 5 分。
8、保持工作区域物品摆放整齐，保持周围环境的卫生清洁。 （5 分） 物品摆放不整齐、未及时整理补齐办公物品扣 2 分
9、认真协助各部门做好本部门的维护及整改工作，及时收集和掌握市场
不协助部门做好维护及整改工作的扣 2 分。
及相关部门的价格调整等各项信息，反馈到相关部门。 （5 分）
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海纳百川，有容乃大；壁立千仞，无欲则刚。——林则徐
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10、工作责任心能力强，效率高，工作不出差错，保质保量按时完成各未按时完成工作及出现工作差错违规操作，影响到流程工
项工作任务，不违规操作，不越权行事。（5 分） 作扣5 分。
11 、能及时认真完成科室各种报表登计、统计和总结上报工作，认真填不认真核对报表内容，出现差错扣3 分。未按时完成报表
写各种报表及项目不出差错。（5 分） 统计和上报工作、报表统计差错扣 3 分。
不主动协调、沟通者扣 3 分；没有责任心使问题长期存在，
12、积极主动做好与各科室的协调、沟通工作，互相补台、弥补疏漏，既不能妥善解决也不及时上报的扣 5 分。相互拆台、恶意
加强责任心，及时发现问题并能够妥善处理。（10分） 诋毁，使医院声誉受损者，给予记大过处分并给予相应行
工
政处罚。
作
服
私自捡到患者遗失物品据为己有者，扣 5 分并给予行政处
务
13、乐于助人，拾金不昧，关心同事，促进团结。（5 分）
罚；破坏团结者给予严厉处分或辞退。
质
量
14、主动、热情、耐心、微笑对待病人，对服务对象无生、冷、硬、顶、 对病人服务不耐心、不热情、面部表情僵硬、冷漠，工作
推诿，无争吵、打骂现象，无面对患者嬉笑打闹、谈论与工作无关话题 中对病人生、冷、硬、顶、相互推诿扣 5 分。与病人争吵、
的现象；无被投诉及举报等现象。 （10分） 打骂或引起病人投诉扣 5 分并给与行政处罚。
15、上班时间要保持良好的精神状态和工作状态，不可带有个人情绪上
工作中出现差错，态度不端正，不主动认错和整改，有意
班；敢于正视自已工作中的不足，提出整改意见并决心努力改正。
隐瞒事实真像者扣 5 分，情节严重者给与相应的行政处罚。
（10分）
附：共百分制考核，以月为单位评分， 80分（含 80 分）以下为不合格，给予劝退处理； 90 分（含 90 分）以下为及格，不足之处给予警告
或指正； 91 分—100 分为称职，可纳入本年度年终优秀员工评选名单；月终评分为 100 分者，给予当月奖金，以资鼓励。
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丹青不知老将至，贫贱于我如浮云。——杜甫
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