文档介绍：服务前台高峰期应急方案
依据上海大众颁发物料设计方案制作前挡风明示牌,编号分别为1-N
流程:
一名实****服务顾问在车辆预检区等候作为引导员。
车辆进站且如果服务顾问没有时间及时接待,可由该实****服务顾问前去招呼并询问进站目的、故障描述等。然后放置前挡风明示牌代客户进行排队
请客户将车停到指定的合适的待检位置,锁好车门,由实****服务顾问带领客户到休息室休息。
依照车辆进站顺序将前挡风明示牌放在车的前挡风玻璃上,并在笔记本注明该车进站时间、进站目的、故障描述
由在服务顾问忙完手中的事以后可以按照前挡风明示牌的顺序接待车辆,到客户休息区邀请客户前来服务前台办理车旁四检以及相关工单制作手续
车旁四检做完后服务顾问将钥匙交给引导员,由引导员依据车辆维修类型对讲机通知调度将车辆提至车间工位,在调度忙时可由调度通知直接通知班组长前来提车,避免排队。
一旦预检区排队车辆超过3台,则启动高峰期预警机制,由实****服务顾问对讲机通知服务经理及车间经理
服务经理及车间经理调动前台索赔顾问及保险顾问协助接车并实行现场人员调动
服务经理调动人员接待、预检,给服务顾问腾出更多时间进行工单制作或CSE其他环节执行。车间经理则依据实际情况,及时对车间保养、维修、事故车维修等人员的派工进行调整以保证充分调动车间人力资源,并现场监控保证随时进行人员调配
排队车辆超过5台,引导员对讲机通知服务总监,服务总监进行高峰期现场监控疏导
接待区排队车辆低于3台,则紧急状态解除,按照正常接待维修流程