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【精华】酒店工作总结汇总七篇
总结在一个时期、一个年度、一个阶段对学习和工作生活等情况加以回顾和分析的一种书面材料,它能够给人努力工作的动力,？下面是小编收集整理的酒店工作总结7篇,欢迎阅读,希望大家能够喜欢.
酒店工作总结 篇1
时光如梭,转眼间20xx年工作即将结束,回首一年来的工作,,在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下,,客服部围绕xx服务工作,加强了部门内部管理工作,强化了物业服务水平,增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷,部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作积极性得到大幅提高.
本年度物业收费1220000元（截止到20xx年12月16日）,收缴率80%,清缴上年度物业费10000元；处理赔偿纠纷42起,达成率100%；协调处理大型物业保修维修10件,业主基本满意；接待业主上门投诉12件,处理及时率100%；受理日常报修120件,合格率100%；上门面访700人/次,受理意见、建议200余件.
一、本年度部门工作表现好的方面
（一）规范内部管理,增强了员工责任心和工作效率.
自加入xx项目客服部后,发现部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、,本人进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展.
（二）采取多种形式和措施,巩固和提高了物业收费水平.
本年度物业费累计收缴1000000元,收缴率同比去年增长7%（去年物业费收缴率60%）,,第一,收费形式多样化,,客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式,这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题,因此,增加了路遇和上门催费方式,并确保每周六、日
全部客服员上门收费,通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费,,收费措施服务化,通过增进业主满意,,物业服务水平是收费的基础,因此,,我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理,有重点、有步骤的解决了多数问题,利用项目现有资源,不管分内、分外,帮助解决业主装修、维修、居家等问题,相信,业主会因物业无微不至的感动服务,,收费工作绩效化,,员工收费一直积极性不高,且会附带条件的加班收费.
（三）严抓客服员服务素质和水平,塑造了良好的服务形象.
客服部是管理处的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,,我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作,每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,、耐心、热情、细致的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待.
（四）圆满完成了二期入住工作,为客服部总体工作奠定了基础.
6月底,项目接到了二期入住的任务,我部主要负责二期入住的资料发放、签约、,处理入住期间产生的纠纷31件,各项手续办理及时、准确,、合同等文件,制订了周密、详实的统一说辞,,客服员通过与业主的接触,了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况,,客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问,向业主展示了良好的客服形象.
（五）密切配合各部门,做好了管理处内、外联系、协调工作.
客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作,,与保安有关的问题40件,与保洁服务有关的问题23件,,在处理问题的过程中,我部做到了有跟进、有反馈、有报告,使每件协调工作得到了很好的解决.
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了良好的成绩,,现将本部门存在的问题总结如下.
（一）员工业务水平和服务素质偏低.
通过部门半年的工作和实践来看,客服员-业务水平偏低,,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高.
（二）物业收费绩效增长水平不高.
从目前的收费水平来看,同比本市75%的平均水平还有一定差距,主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低,其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素.
（三）部门管理制度、流程不够健全.
由于部门在近半年的工作中,主要精力放在了收费和收楼的工作中,因而忽略了制度化建设,目前,员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响.
（四）协调、处理问题不够及时、、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥
三、20xx年工作计划要点
20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平,在15年基础上提高4-7个百分点；部门管理基本实行制度化,员工责任心和服务水平有显著提高；各项服务工作有序开展,业主满意率同比去年有显著提高.
（一）继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到85%左右.
（二）进一步提高物业收费水平,确保收费率达到80%左右.
（三）加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高.
（四）完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理.
（五）密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议.
（六）加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量.
回顾15年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量.
酒店工作总结 篇2
20xx年保安部在宾馆各级领导的大力支持与关怀指导下,在其他部门的配合下,经过全体员工的努力,团结协作,任劳任怨,比较圆满地完成了宾馆各项安全保卫工作；以及部门所承担的日常工作和一些临时性任务,,保安部已逐步迈向正规化,发展趋势良好,但在工作中还存在一些不足之处,现将一年来的工作做以总结,以便扬长避短,继往开来为来年工作打下坚实的基础.
一、治安安全
宾馆安全是宾馆经营最基本的保证,,每天雷打不动对于宾馆重要设施和重点区域进行检查,,部门制定了一系列工作计划和安全应急方案,汶川大地震发生后,坚决贯彻宾馆《关于做好汶川地震余震防范工作的紧急通知》精神,制定疏散应急预案,确保震后安定；
应对奥运期间要求我部组织在9月1日进行了全馆安全大检查,及时就检查情况进行了发文确保奥运期间安保无问题；响应渭南市政府号召,及时制定《祥龙宾馆百日安全整顿活动方案》,确保宾馆各部门人人重视,杜绝安全隐患；针对定边发生的煤气中毒事件,结合律总要求与指示及时下发事故警示,.
我部对于员工明确职责,从思想上让每个队员绷紧“安全“这根弦,确定安全工作重点区域,在东雷分局的指导下,从每一个环节入手,周密细致地检查,及时发现并消除安全
隐患,,时值北京奥运会的召开,我们与东雷分局紧密配合,严格按照既定方案摸排、检查,并按照上级要求每周一向公安临渭分局汇报一周安全情况,.
我们宾馆处于黄金地段,又是知名企业,加上餐饮、住宿、娱乐种类全所以每天人流量很大,,本着无论什么原因,以客人总是对的为原则,再仔细询问情况,,随时应对突发事件,对于滋扰闹事的人员尽量劝其离开,实在不行扭送公安机关,避免人员损伤,全年配合公安机关抓获犯罪嫌疑人5名,解救传销组织控制人员2名.
在维持宾馆秩序方面,、三、五的学习,观看教学碟片,每周二、四外聘交警进行车辆指挥培训,规范员工执勤动作,有效地保证了门前车辆停车入位,有序进出,,对闲杂人员、可疑人员及时盘问跟踪、清理,同时又在重点部位加装监控设备,,年度宾馆无事故、未发生治安刑事案件,确保了宾馆的正常经营.
二、消防安全
安全责任重于泰山,,,实行消防安全责任制,,及时消除火灾隐患.
制定了详细的检修计划,对各种消防设施进行检查、维护、保养,在今年3月份对全馆的灭火器材进行了年检及加压维护,6—,宾馆高度重视消防安全,对于贵宾楼消防设施进行了全新配置,并于今年十月份进行了消防验收且通过了验收.
针对宾馆现状我们制定了详细可行的灭火预案、疏散应急预案,同时积极与临渭消防队联系,,四次消防灭火实战演练,,娱乐部员工雷利正在搞保健卫生,突然闻到了一股焦糊味
,而且渐渐浓烈.
因为平时接受过培训,本能反应有问题,,最后在吊顶与楼层夹层之间发现了焦糊味发生点,,隐患及时排除了,,本年度宾馆消防安全状况良好,未发生消防安全事故.
酒店工作总结 篇3
一、被检查的饭店:
五星级3家
四星级6家
三星级22家
二星级10家
共计41家,全市星级酒店检查不少.
二、安全检查的,抽调了十二家三星级酒店的安全检查专业人员检查,使检查了预期了,了各星级酒店春节黄金周的安全管理工作.
三、检查的内容:
1、旅游“黄金周”工作情况.
2、旅游安全规章制度的和情况,员工安全工作培训和操作情况；机械设备、消防设备（烟感、水喷淋系统、灭火器、消防栓、闭路电视监控系统等）情况.
四、检查情况:
1、各星级饭店都旅游要求制定了春节黄金周安全管理工作的制度和接待工作方案,了节日值班制度,在节前对本的安全管理的硬件和软件了检查工作.
2、假日办黄金周的要求和旅游工作布置,各星级饭店把春节期间预防“非典”“非典”和“禽*感”了的工作预案.
3、各星级饭店都能把消防安全管理工作工作去抓,,消防、防范、.
4、各星级饭店都能抓好食品卫生工作,把好食品饮料采购、经营质量关,从源头开始,食品鲜活、无毒,各个环节的预防食物中毒工作.
5、各星级饭店都能假日办春节“黄金周”工作要求,对重大事故都了工作预案,了节日重大事故报告制度.
6、各星级饭店对安全管理工作都了培训工作,是强化了安全管理应知应会的培训,并了岗位责任制,使假日“黄金周”的安全管理工作落到了实处.
五、检查中的问题:
1、饭店的各别消防器材有老化的问题,急需更换.
2、饭店的各别消防器材有按技术要求配备的情况.
3、饭店有通道堆放物品的.
4、饭店的服务人员仍需培训.
六、的问题检查组都了安全检查登记,并将“安全检查登记表”留给饭店一份,让饭店人签字,要求立即整改,并对春节“黄金周”的工作了硬性要求,春节“黄金周”的安全.
七、本次旅游局与企业联合检查的,各星级饭店都反映的,既了安全检查的目的,又了互相学习、互相、互相交流的.
酒店工作总结 篇4
自20xx年9月酒店开业入职以来,,,酒店安排我分管了二楼豪包的接待服务工作、布草、,有很多的收获和体会,现将全年的工作情况做如下总结汇报.
一、工作的整体回顾
酒店业作为第三产业,牢牢把握思想,,赢利是第一目标,也是企业生存的保障；“品牌意识”,传承“以店为家”的经营服务理念,享津门酒楼作为国有企业,不仅追求经济效益,也要讲究社会效益,所以我们每名员工应以最饱满的精神状态更好的为每一位客人提供热情周到的服务.
作为主管,首先在熟练掌握部门职能的同时,要做到严于律己,每天例会前做到有准备有安排,在平时的工作中多发现、多观察、多动手,做到纪律严明、惩戒得当,合理的
,以便深入的了解员工的思想动态,并在例会上让大家建言献策,收集大家在工作上的意见建议,,总结一天中发现的问题,制定改进措施.
在日常管理工作中,我也在不断的调整工作方法,进行具体问题
具体分析,并进行相关的岗位技能培训,根据部门内不同的岗位要求制定相关的细则制度及巡查记录表,更好的规范员工行为、责任到人、,进行走动式管理,更好的了解每个人在岗位上的工作情况.
二、20xx年完成工作情况
1、,制定了《传菜员培训计划细则》,目的在于对部门员工的仪容仪表、礼貌礼节及服务技能进行总体规范、要求.
2、二楼豪包的卫生情况、,首先对餐具、物品进行盘点及清洗,在每餐开餐前进行检查,督促服务员注重服务细节和质量,,为客人推选店内菜品,做到细致周到,从而提高客人的用餐满意度,提高单桌用餐标准.
3、保洁员业务有所提高,,使全楼的公共环境卫生做到统一规范统一标准,我制定了巡查记录表,公共区域卫生划分区进行责任到人,、大理石地面的清洗和保养时间也进行了合理的调整,改变了原来一周清洗一层楼的安排,而是有规律有计划的进行挑洗,从而大大的节约了清洗成本.
4、,《布草间制度及操作流程》,给布草管理提出了明确的要求,做到数目清楚,有据可查,遵循“先进先出、后进后出”的原则,降低破损、流失情况的发生,降低布草成本.
三、工作中存在的问题
1、工作态度上过于着急,在方式方法上还需要循序渐进.
2、虽然针对各个岗位制定了相应的服务、管理规范,但是还需要进一步的落实、加强.
3、员工树立推销意识不强,服务员对酒店一些特色菜肴不了解,与客人沟通信息不对称.
四、明年的构想
1、合理调配人员,充分利用员工,使部门内员工做到“一专多能”,不仅仅局限于做好自己的工作,,另一方面可以减少酒店人员开支.
2、提高服务员的服务技能及标准,对新员工和后进员工做好辅导工作,做好员工的定期培训工作,组织技能评比,呈现技能标准,给员工之间提供沟通交流的机会,对表现优异的员工予以奖励.
3、有针对性的对餐厅进行清洁整理和保养维护,提高餐厅卫生质量及餐厅设备设施的使用寿命.
4、针对二楼包间面积大、就餐人数多,承接寿宴、百岁宴、小型聚会等优势,进行定制营销,,在客人定餐初期除了询问客人人数外,关心客人有无其他的特殊要求,时间有无特殊含义,进行整合营销,、全员营销.
20xx年即将过去,在这一年中有很多工作上的心得体会,工作能力也有了明显的提高,领导的信任是我不竭的动力,,勤勤恳恳做事,严格要求自己,在任何时候都要起到模范带头作用,为酒店贡献自己的力量.
酒店工作总结 篇5
尊敬的董事长、各位领导、各位同仁:
刚刚过去的XX年是xx集团子公司xx酒店加盟如家特许店----高新区创业街店创建初始的第二年,是创业街店夯实基础,树立品牌,加快发展的一年,,在董事长的统一领导和部署下,在集团各位同仁的关心支持下,以经济创收、管理创利、服务创优、安全创稳定为工作主线,圆满完成了集团下达的各项经营任务指标,在创造较好经济效益的同时,社会效益得到进一步提高.
下面,我代表如家高新区创业街店向大家做XX年工作总结.
一、齐心协力,酒店全年业绩呈现四个亮点.
酒店管理层根据集团总体要求,年初制定了全年工作计划,提出了指导各项工作开展的总体工作思路,并带领全体员工齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献,取得了较为理想的业绩.
,围绕吸引顾客、会议接待和旅游团体接待三个方面,通过强化全员营销意识、调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施,做到了稳住老客源,不断开拓新客源,取得了良好发展势头.
酒店XX年全年实现营业收入1200 万元, 比XX年超额 350万元,增幅为 41 %.其中客房收入为 1100 万元,餐饮收入 65万元,其它收入共 108%,年均房价 179元/ 1028万元,利润 281 万元,在短短两年时间已全部收回初始投入资金.
,酒店保持节俭办企业的思想,通过节流节支,合理用工等,在能源费用、物料消耗、采购库管等方方面面精打细算,倡导节约,从严控制.
,,在个性化、人性化服务上下功夫,投其所好,.
、防盗、防烫伤、防电、防食物中毒等“六防”,全年未发生一件意外安全事故.
二、品牌管理,酒店主抓七大要项工作
（一）以效益为目标,抓好营销工作.
（二）以改革为动力,抓好餐饮工作.
（三）以质量为根本,提升管理水平.
（四）以培训为手段,提高员工综合素质.
（五）以降耗为核心,抓好成本控制工作.
（六）以责任为基石,抓好安保和后勤工作.
（七）以员工为主体,营造和谐、健康的企业氛围.