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去留无意，闲看庭前花开花落；宠辱不惊，漫随天外云卷云舒。——《幽窗小记》
运维服务体系建设方案
和技术平台
运维服务工作流程应该是规范化和标准化的，需要建立完
善的技术平台来支撑各类运维活动。这个平台应该是统一、集
成、开放并可扩展的，能够全面采集、及时处理和合理分析各
类运维事件，实现运行维护工作的智能化和高效率。
运行维护对象包括所有需要运维服务的网络和应用系统。
通过对这些对象的规范化管理和技术操作，实现网络和应用系
统的安全、稳定、高效、持续运行。
总之，运维服务体系建设是一个系统工程，需要结合业务
特点，整合运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效，形
成统一管理、集约高效的一体化运维体系，从而保障数据集中
条件下网络和应用系统安全、稳定、高效、持续运行。
为了保证运行维护体系的高效协调，需要制定统一的运行
维护工作流程，包括事件管理、问题管理、变更管理和配置管
理。这些环节需要按照管理要求、管理内容和管理环节来制定
标准化和规范化的工作流程。
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乐民之乐者，民亦乐其乐；忧民之忧者，民亦忧其忧。——《孟子》
运维技术服务平台是实施运行维护和技术服务的手段和工
具，通过技术手段固化标准化的流程、积累和管理运维知识并
开展主动性运维工作。
运维服务体系建设的内容包括运维管理制度建设和运维技
术服务平台。为了建立起统一、规范的运行维护管理工作方式，
需要总结现有的运维管理经验，遵照国内外相关运维标准，结
合目前的实际情况，统一制定运维管理制度和规范。同时，制
度体系内容要涵盖机房管理、网络管理、资产管理、主机和应
用管理、存储和备份管理、技术服务管理、安全管理、文档管
理以及人员管理等类别。
运维技术服务平台由运维事件响应中心、运维管理系统、
运维知识库和运维辅助分析系统构成，采用分布式管理模式。
整合监控平台，将监控数据交换到运维事件响应中心、运维流
程管理系统、运维知识库、运维辅助分析系统，支撑运维体系。
运维事件响应中心接收问题，分为网络响应和电话响应两种方
式，对于无法当场解决的问题，转发到运维部门的相应岗位，
并向用户反馈解决情况。对于运维难以解决的问题，上报并配
合进行问题的解决。同时，实现问题库的维护、解决情况的反 : .
不飞则已，一飞冲天；不鸣则已，一鸣惊人。——《韩非子》
馈、解决方案的查询等功能。运维流程管理系统的建立，可以
使日常的运维工作有序化，职责角色清晰化，能够有效地提高
解决问题的速度和质量，使运维部门内的相关支持信息更为畅
通、透明、完整，实现知识的积累和管理，更好地进行量化管
理和设定优化指标，进行持续地服务改进，最终提高整个运维
工作的效率和质量。运维知识库建设也是重要的一部分，可以
积累和管理运维知识，提高运维人员的工作效率和质量。
XXX part of the n and maintenance system。Based on a
unified technical support platform。it integrates the XXX data
centers。cooperative units。XXX work.
The n and maintenance of the knowledge base consists of two
parts: the knowledge base platform and the knowledge base
content。The knowledge base platform includes knowledge
retrieval。maintenance。and management。which can provide
web-based query and retrieval services to service request objects
through a pure web method。fully sharing the knowledge in the
knowledge base。When providing web services。it can also
respond to user requests in real-time through the response center
platform. : .
以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。——《旧唐书·魏征列传》
XXX analysis system is based on daily monitoring platforms。
n and maintenance response centers。and n XXX。it understands
the current status and trend of n and maintenance service
capabilities and service quality。providing support for n and
maintenance management n-making.
To strengthen the n and maintenance management of n
systems and ensure the efficient and coordinated n of the n and
maintenance system。XXX should be established based on the n
and maintenance management links。management content。and
management requirements。achieving n。n。XXX.
XXX management process。daily n and maintenance work
can be streamlined。roles and responsibilities can be clearer。and
problem-solving speed and quality can be effectively improved。
achieving knowledge n and management。It can also help the n
and XXX and maintenance process includes event management。
problem management。change management。and n management.
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学而不知道，与不学同；知而不能行，与不知同。——黄睎
Event management refers to events that have an impact on the
n of a system。including system crashes。are failures。XXX user
business ns and normal system n。and XXX also include a user's
request。Unexpected events that occur in daily n and maintenance
work (。alarm XXX and generated by the daily n and
maintenance management platform) and XXX to the event
management process。as shown in the figure below.
Problem management refers to the cause of an event。Many
events are often caused by the same problem。The sources of
problems mainly include the following:
that have been processed。which may form a
problem after review and analysis.
events that have been XXX services but the root
cause has not been found。which also form a problem.
of trend events and forming problems.
: .
百学须先立志。——朱熹
The problem management process can be handled by
technical support experts in different fields (such as ork。host。
middleware。database。n。etc.)。In principle。these experts can
be second-line support XXX receiving support requests from first-
line support personnel and analyzing past events to find the root
cause of the events。determine ns。XXX root causes。and XXX
recurring.
在服务管理中，除了及时响应事件和问题，还需要考虑预
防性措施，以提高系统可靠性并降低运维成本。因此，我们应
该从事件中找出发展趋势和潜在问题，并主动提供预防性措施。
问题管理流程有助于消除或减少事件的发生，其流程包括
定期分析事件、调查问题、制定解决方案或提出预防性措施、
记录解决方案并添加到知识库中、提出变更请求以对该方案进
行测试和实施，以及事后回顾以找出改进机会。
变更管理流程主要控制和管理整个信息系统运行环境中的
一切变更，包括软件、硬件、网络设备和文档等的变更。其流
程包括由用户或问题管理环节的维护人员提出变更申请、运维
负责人检查和完善其内容、进行风险等级、优先级的初步评估、 : .
百学须先立志。——朱熹
通过分类确定是否为重大变更、紧急变更、成立特定的变更管
理小组、评估变更的技术可行性、对系统性能的影响、对现有
服务的影响、对资源的需求等、决定是否批准变更申请、安排
相应资源进行变更的计划、测试，并制定实施方案、确定实施
时间表、分配相应资源、通知请求人、实施变更、监视实施过
程，并定期回顾变更管理流程以提高效率和效能。
配置管理是服务管理的一个核心流程，可以确保应用系统
及其运行环境中所有设备/系统及其配置信息得到有效完整的
记录和维护，包括各设备/系统之间的物理和逻辑关系，从而
为实现有效服务管理奠定基础。
配置管理流程的重点是管理生产环境中必须控制的组成元
素，并为其他相关流程（如事件管理等）提供信息，以使这些
流程更有效地运行，从而确保应用系统环境的完整性和稳定性。
主要流程包括以下内容：
：确定需要进行配置管理的元素及
所有必需的配置属性，并指明与生产环境中其他配置元素之间
的关系。对配置管理数据库提供日常维护。
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英雄者，胸怀大志，腹有良策，有包藏宇宙之机，吞吐天地之志者也。——《三国演义》
：根据需要定期产生配置管理报表，并能
使相关人员进行相关配置的提取、查询，定期产生配置项的状
态报告，并能反映配置项的版本和变动历史。
：定期审核全部或部分配置数据库中的配置
项，确认其和物理环境的一致性，从而确保配置信息的完整性。
、回顾和改进：定期制定计划（如半年），以明确
下阶段配置管理工作；定期回顾流程和审核结果，找出需要改
进的配置项。
（CMDB）：配置管理数据库由配置识
别活动来定义，配置识别活动不但要定义配置项，还需定义配
置结构及配置项的相互关系。