文档介绍：Service Recovery
服务补救
The Impact of Service Failure and Recovery
服务失败与补救的影响
How Customers Respond to Service Failures
对服务失败顾客是如何反应的?
When plain, What Do Customers Expect?
当顾客投诉,他们有什么期望?
Service Recovery Strategies 服务补救策略
Service Guarantees 服务保证
Product quality management 产品质量管理
The essence of product quality management
产品质量管理的根本
Do the right thing at the first time!
Zero defect (零缺陷)
Service management
The essence of service management
服务管理的根本
Do the right thing at the second time!
The recovery paradox 补救谬论
Do the wrong thing at the first time!
Do the right thing at the second time!
Figure plaint Actions Following Service Failure 顾客投诉行为
Service failure
情景一
在好又多超市购物时,当时排队的人很多,是大热天下午,大家心里都比较着急,到我付款时,收银员错把另一个顾客的商品打入我的购物单中,我要求更正。但她说只有小组长才能完成这一操作。当时队伍已经很长了,但是她特别悠闲地叫了一声小组长,然后就和旁边的工作人员聊天,无视正在排队等待的我们。
Service failure
情景二
去年的某一天,我去家附近一间超市买一包薯片,回家才发现薯片已经有裂缝,透了气,薯片也不脆了。我拿回去换,不料超市负责人却说出门概不退换,还说是我自己打开的,态度比我还凶。
Service failure
情景三
以前都是别的同学帮我在网上买书。上星期我第一次用亚马逊网购书时,书很快就成功送到了。我收到短信,心花那个朵朵开呀,加快步伐向校门口走去,还特意准备了一块四毛零钱。可是见到送货人,他开口就说:“快点啊,我没时间伺候你们。”我的心马上就跟天气一样阴暗。当我选择忽略以后,把钱递给他,那人居然说:“你怎么不准备好零钱?”
Service failure
情景四
今年过年时,我们全家去南海城给奶奶庆祝生日。吃饭时,发现了一只苍蝇。姑父叫服务员来把苍蝇赶跑,好容易来了一个服务员,他连房间都没进,就说“哪里会有苍蝇,一定是你眼花了,我们酒店不会有苍蝇的。”姑父跟他理论两句结果无济于事,就非常生气地说:“把你们大堂领班叫来。”