文档介绍：客户关系管理
服务产品定位
客源定位
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客人与员工之间的关系
选择与被选择的关系
现代酒店市场竞争非常激烈,对于客人来说,选择机会非常多。客人选择酒店都不是盲目随意的,而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否,酒店员工的服务态度,酒店所提供的服务有无特别之处等等。
客人与员工之间的关系
客人与主人的关系
相对于客人来说,酒店就是主人,但酒店这个概念是非常抽象的,酒店的建筑物不可能被视为主人;酒店经营者、管理者虽然是酒店的法人代表、实际的投资者和最高的决策者,但在酒店服务中,他们一般并不直接出面,而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此,在实际工作中客人便会把在酒店为他们提供服务的员工视为酒店的当然主人。
客人与员工之间的关系
朋友关系
客人在入住酒店的过程中,酒店与客人双方通过相互间的理解与合作,一段时间的相处,很容易在彼此之间留下较为深刻的印象,容易结下友谊。客人不仅是酒店的消费者,也是酒店的朋友,酒店的新、老朋友多了,酒店的经营就有了非常坚实的基础。
培训目录
流失
客户流失管理
保持
客户保持管理
投诉
酒店客户投诉管理
档案
客史档案管理
理论
客户关系管理理论
客户管理目的
客户关系管理理论
市场竞争的激烈
产品同质性的增强
客户期望值的提高
企业内部客户数据的分散
企业利润来自于客户关系
原因
指的是从公司的战略和竞争力角度出发,通过对企业业务流程中客户关系中的交互式管理,提升客户的满意度和可感知价值,建立长期的客户关系,拓展企业附着于客户关系网络的无形资产基础,为相关的业务流程提供有效的决策信息,提高业务流程的效率和整合程度,从而为酒店获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。
什么是客户关系管理
客户关系管理
激发忠诚(获得信任)
强化忠诚(留住客户)
酒店
利益回报
顾客
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