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文档介绍：麦德龙的客户信息
客户信息是企业非常重要的一个资源,之所以说它很重要是因为:
1 它是企业的决策基础
2 它是企业客户分级的基础
3 它是客户沟通的基础
4 它是客户满意的基础
既然客户信息如此重要,那么每个企业都会竭力搜集和管理客户信息。我们今天就以零售业的一个代表----麦德龙为例,通过阐述它的客户信息管理来说明企业对于客户信息的重视
目录
一麦德龙简介
二麦德龙的客户信息
三麦德龙客户信息管理的不足
四麦德龙与沃尔玛在客户信息上的对比
五我们对于麦德龙客户信息管理的建议
一麦德龙简介
麦德龙超市,是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团,在麦德龙和万客隆(仅限欧洲)品牌旗下拥有多家麦德龙现购自运商场,是德国股票指数DAX的成分公司,世界500强之一,分店遍布32个国家。
1964 年,在商业领域中,一个崭新理念和管理方式在德国诞生了,这就是麦德龙。在全球32个国家中经营现购自运制(Cash and Carry,C&C)商场、大型百货商场、超大型超市折扣连锁店、专卖店等。
仓储式超市实际上就是以零售的方式来从事批发业务。超市既是服务中心又是配送批发中心。这种差异化的市场定位使麦德龙成为了专业客户的超级仓库。
(二)麦德龙的客户信息搜集
麦德龙的会员制要求每一个客户在进入麦德龙的时候需要办理会员卡,办理会员卡的时候麦德龙的服务人员将会员填写的《客户登记卡》的资料输入微机,创建顾客的初始资料。
1 基本信息
登记卡的主要项目包括:
顾客编号
单位名称
行业
地址、电话、传真、地段号(以距离远近编号),市区、邮码、税号、账号
授权购买者姓名。
2 购买信息
麦德龙在客户每次购买时自动记录的信息,包括:
(1) 客户最后一次购买时间。
(2) 客户每次的平均消费额。
(3) 客户的地域分布。
(4) 客户所处的行业、单位及住所。
(5) 客户在一定期限内购买额之间的比较。
(6) 根据不同商品类别细分客户。
3 每月顾客信息报告
根据分析需要有多种不同的报告。
例如:
(1)通过账单数、平均金额来分析客户的构成。
(2)通过顾客来多少次,了解那些仅仅是注册顾客的比例,作针对性地访问。
(3)对当月开发的顾客作统计,以了解开发的成果。这也是了解客户开发人员工作表现的一个依据。等等。