文档介绍：第二章接待工作
第一节日常接待
一、接待前的准备工作
1、做好准备工作
试一试
请大家花一分钟时间阅读情境创设的案例,思考:如果你是杨小莉,你会怎么做?
①耐心诚恳的心态
②合作精神
(1)心理准备
找找图中有几个人头?
测试一下你的合作意识
(2)物质准备
①环境准备
②办公用品准备
2、了解来访者的类型
(1)按来访的人数、规模分类,分为个人来访和团体来访。
(2)按接待的准备程度划分,可分为有约来访和未约来访。
3、秘书的“过滤”、“分流作用”
仔细阅读项目模拟案例,思考:如果你是接待人员,此时该如何处理?
二、接待计划的制定
接待来访团体的第一项工作就是制定接待计划。
1、了解背景资料
(1)了解来访的目的。
一般情况下秘书应向上司或有关人员了解情况,获得准确信息。
(2)了解来访者的基本情况
客观情况,主观情况
2、确定接待规格
什么是接待规格?
主陪人员与主要来宾职位高低比较的规格。一般以主陪人员的身份来确定接待规格。
(1)接待规格的类型
①高规格接待
②对等接待
③低规格接待
三种接待的优劣体现在哪儿?
(2)接待规格的确定
主要分哪三步?
确定接待规格时还需考虑以下三个因素:对方与我方的关系;一些突然的变化;对以前接待的客人,接待规格参照上次接待规格。
(3)草拟接待计划
①确定接待规格②日程安排③经费预算④工作人员
(4)与本单位相关部门沟通
(5)与来访者沟通情况
(6)报请上司审批
三、接待来访
请阅读情境创设案例,思考并讨论如何合理的挡住客人并演绎该情境。
在10分钟内自学“接待来访”这一部分内容,思考:
1、秘书接待工作的基本程序?
2、如何接待预约客人?
3、如何接待未预约的客人?
4、如何在接待访客的同时处理电话?
第二节接待礼仪
一、着装礼仪