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演讲人姓名
什么是投诉?
凡属顾客对酒店的有关服务工作或出品方面问题的反应,包括电话、书面、当面口述等方式,均属于客诉。
是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述
投 诉
不 满

顾客投诉的原因
客人投诉的心理
2
规章制度 --解决问题的心理
3
服务态度 --求尊重心理
1
服务质量 --求补偿心理
6
承诺不兑现 --求兑现和合理的解释
5
自身情绪问题 --求发泄的心理
4
管理的问题 --求重视心理
Contents.
PART/2
得到尊重
PART/3
立即采取行动
PART/4
赔偿或补偿
PART/5
让某人得到惩罚
PART/6
消除问题不让它再次发生
不满的顾客想要得到什么?
PART/1
得到认真的对待
如何看待顾客的投诉
对酒店的服务和品质有所期待
想再度光临时,不会受到同样的待遇
客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源
客人抱怨是给你第二次机会!
其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!!
100个不满意的顾客中
4%向你抱怨  正确处理
 他们会再回来
96%不向你抱怨  他们决不回头
正确对待顾客投诉的重要性
一个满意客户为您增加一个销售人员
开发一个新客户比保持老客户多5--6倍精力
处理得当 : 75%顾客下次还会回来
告诉身边9个人以上
处理不当 : 2、下次不在购买
对品牌形象负面影响
正确对待顾客投诉还应做到:
真心体会顾客的抱怨,站在顾客的角度考虑问题
顾客抱怨的并不是针对你
处理顾客抱怨要有诚意
正确处理顾客投诉的原则
正确处理客户投诉的总原则:
先处理情感
后处理事件

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