文档介绍：该【酒店投诉处理技巧培训 】是由【sanyuedoc】上传分享，文档一共【84】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【酒店投诉处理技巧培训 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。酒店投诉处理技巧培训
CLICK HERE TO ADD A TITLE
单击此处添加文本具体内容
演讲人姓名
什么是投诉？
凡属顾客对酒店的有关服务工作或出品方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。
是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述
投 诉
不 满
顾客投诉的原因
客人投诉的心理
2
规章制度 --解决问题的心理
3
服务态度 --求尊重心理
1
服务质量 --求补偿心理
6
承诺不兑现 --求兑现和合理的解释
5
自身情绪问题 --求发泄的心理
4
管理的问题 --求重视心理
Contents.
PART/2
得到尊重
PART/3
立即采取行动
PART/4
赔偿或补偿
PART/5
让某人得到惩罚
PART/6
消除问题不让它再次发生
不满的顾客想要得到什么？
PART/1
得到认真的对待
如何看待顾客的投诉
对酒店的服务和品质有所期待
想再度光临时，不会受到同样的待遇
客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源
客人抱怨是给你第二次机会！
其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!!
100个不满意的顾客中
4%向你抱怨 正确处理
他们会再回来
96%不向你抱怨 他们决不回头
正确对待顾客投诉的重要性
一个满意客户为您增加一个销售人员
开发一个新客户比保持老客户多5--6倍精力
处理得当 ： 75%顾客下次还会回来
告诉身边9个人以上
处理不当 ： 2、下次不在购买
对品牌形象负面影响
正确对待顾客投诉还应做到：
真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问题
顾客抱怨的并不是针对你
处理顾客抱怨要有诚意
正确处理顾客投诉的原则
正确处理客户投诉的总原则：
先处理情感
后处理事件