文档介绍：日产汽车
售后服务核心流程手册
概述
预约服务流程
交车作业流程
跟踪作业流程
2~6
7~9
17~19
20~22
附录-学员资料
接待作业流程
维修质检流程
10~13
14~16
概述
章节目的:
让学员强化制定标准的动机与目的以培育学员认同及加强执行的意愿
标准的制定
概述
识别:
客户看重的关键时刻
客户的期望
现有汽车市场的售后服务水平
制定售后服务的作业标准与
运营方式
制定售后服务政策
与执行方法
要求售后服务中心落实
对售后服务政策的执行
创造客户热忱
不断改进
制定执行售后服务政策的考核标准与方法
核心流程的价值
体现出的“顾客为中心”的服务理念
展现品牌服务特色与战略
让客户充分体认有形化服务的特色,以提升客户的忠诚度
以标准化、统一化的作业标准,规范所有服务网点,面对客户的服务行动
透过核心流程的优化作业,提升客户满意度,并提升服务效益
概述
售后服务工作核心流程
概述
用户
预约
跟踪
交车
维修质检
接待
执行核心流程的成功关键因素
流程合理性与一改性
明确执行人
符合客户的需要
落实表单作业
执行的时机
执行的地点
检查与改善
预约服务流程
章节目的:
预约服务是今后汽车维修发展的一大趋势,它一方面能够合理安排维修作业,另一方面又能节约客户维修等待的时间,从而使维修在快速服务和物有所值等客户满意项目上有所改进
流程管理
确认车间可预约工时
采用预约记录单及看板管理预约
主动预约
被动预约
电话使用技巧
客户档案建立
客户首次惠顾维修网点时,必须为新客户建立档案
客户档案记录信息内容
客户信息(姓名、性别、地址、电话、公司名称/电话、E-mail)
车辆信息(购买日期、生产日期、销售公司、车型、VIN、发动机号、颜色、变速箱类型、钥匙号)
维修历史(入厂时间、交车日期、行驶里程、派工单、编号、维修内容、费用、接待员、维修人员等)
预约服务流程
客户档案建立
客户档案的管理要简单、有效、便于使用
客户档案要便于查询(建议用VIN代码的做索引)
客户的档案的专人保管
实行微机管理
信息及时更新
预约流程
预约服务流程
电话通知(DC)
提醒并感谢客户
通知相关部门
服务经理
车间主管
配件经理
准备接待工作
人力与工位安排
配件准备
预约日前一天再确认
重新确认预约日期
提醒并感谢客户
是否预约
依预约访谈内容
Y
N
开始
是否改变
N
Y
登录至预约登记表
登记至作业管理看板
9
服务核心流程管理
接待作业流程
章节目的:
建立顾客的信心,让顾客信任你
了解顾客的行为类型,并调查自立的行为
了解顾客的需求
提供最适合顾客的服务或产品
营造双赢的气氛