文档介绍：超级热线产品介绍
北京联通
2013年1月
产品定义
超级热线产品,是北京联通针对企业客户在营销、服务过程中管理呼入、呼出电话的需求,而提供的综合性语音增值服务。
企业客户只需在其原固话号码上申请开通超级热线功能,即可实现IVR语音导航、通话录音、座席弹屏、CRM、统计分析等多种增值功能。让其拥有的北京联通固话升级为呼叫中心。
该业务具有开通简单、投入低、效率高、服务齐全、操作灵活等特点,具有较强的市场竞争力,能够有效增强固网用户黏度,提高固网业务收入和ARPU值。
超级热线有“电话版”和“座席版”两种版本。
产品特色
原号办理,永不改号
原有北京联通固话后付费号码开通超级热线功能后,即可终身不变号,即使搬家、更换接听电话、分散办公,号码总是唯一。
无需投资,经济灵活
无需采购交换机或呼叫中心等设备,只需根据分机或座席多少租用即可。
随时增减座席,灵活方便。
呼叫中心,功能强大
具备IVR语音导航、通话录音、座席弹屏、CRM、统计分析等主流呼叫中心的所有功能,让固话升级为呼叫中心。
被叫免费,外呼优惠
北京联通普通8位号码可作为对外服务的热线号码,拨打该8位号码不会产生被叫费用。
多款外呼套餐优惠,节约外呼营销成本
超级热线号码:65224541功用:企业热线号码(呼入、呼出)、超级热线缴费号码。绑定电话:坐席1: **********坐席2:67141644坐席3: 65224841功用:绑定电话是实际接听客户来电和外呼使用。
产品举例
电话版——您的固话该升级啦!
产品功能(一)
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客户可以使用一个电话号码(固定电话、400号码、1010号码,原号码或新申请)作为呼入呼出统一号码(呼出不包含400号码)。
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将呼叫超级热线号码的电话转接到客户预先设定的座席上。
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绑定外呼的电话通过呼叫平台实现外呼功能(先呼入平台,由平台对主叫号码及呼叫中心帐户进行鉴权,如鉴权通过,拨打被叫号码,则呼叫被接续)。
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用户通过IVR语音导航,可把呼入的电话转接到指定的座席。
产品功能(二)
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系统可按客户选择对每个呼入及呼出的绑定座席,分别进行全程录音,用户可登陆自助维护网站,下载和收听通话的录音内容。
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支持多队列服务,用户可通过队列管理功能对呼叫中心队列属性进行设置。
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在企业接线员下班或全部占线、无应答、无法接通的情况下,系统自动进入留言程序。
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提供统计功能,帮助实现对呼叫过程的管理。
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超级热线业务账户设置统一管理密码,可以管理WEB登陆IVR设置、通话录音等。由客户的E-MAIL自动接收密码,并及时更新。
产品模式
前置PBX模式
适用于拥有小交换机的客户,或者需要接电话人数少于三个人的客户。
超级热线会把电话转到用户的模拟中继线号码上或者用户指定的直线电话。系统会根据用户事先设定的规则把来电转到相应的直线上。
总机分机模式
适用于没有小交换机、同时企业需要接电话的人员又比较多的客户。
用户呼入电话以后首先听到企业欢迎词,用户输入要拨打的分机号码,系统会根据用户事先设定的规则把电话转到与分机对应的直线上。如果用户需要人工转接,可以先拨“0”,系统转到总机值班人员的电话上,总机人员可以再转接到对应人员的分机上。
客服队列模式
根据用户选择不同的服务项目,系统会根据用户的按键,把来电转到事先设定好的直线电话上。
客户可以根据不同的服务项目,把接线人员分成不同的组,分别提供专业化的服务。
服务界面(一)
服务界面(二)