文档介绍：横向专业化——中国独立汽车售后市场解决方案
中国的汽车销量继续高歌猛进,保有量已经突破7600万辆。2002年前后大举进入家庭的私家车,也逐步进入维修的高峰期,传说中的“汽车售后服务市场是个黄金产业”,似乎离我们越来越近。那么,我们的售后服务行业,准备好了吗?
先说商用车行业,由于商用车从使用几个月后就开始大量维修,而且整车厂的4S体系垄断也没有成形,所以独立售后市场发展得比较好,已经出现如运通四方、正大富通、泉州国联等大型企业和区域性连锁公司。
而乘用车的售后服务市场,仍然是4S体系垄断和独大,独立售后市场处于发展的初期,处于非主流甚至是边缘化的尴尬地位。在汽车市场蓬勃发展的今天,独立售后市场的大量维修企业和配件销售企业,不仅未能获得相应的发展,很多还在萎缩甚至关门大吉。
高价垄断的4S体系
先说4S体系,它的问题是重复建设、垄断、高价和低效。
中国的汽车品牌那么多,每个品牌都要建立庞大的4S体系,而且每个4S店都在竞相攀比规模和豪华度,其重复建设意味着资源的浪费,尤其是宝贵的土地资源。
4S店配件供应方面,配套企业必须向整车厂销售配件,由其大幅加价后销售到4S体系,并且不允许4S店配件对外销售,非配套企业更是无缘进入4S体系。整车厂为了保护垄断,还在大力打击所谓“经营主体资格侵权”,即商家经营的配件没有问题,但没有得到厂家的经营授权或进货渠道有问题。这些在发达国家已经明令禁止的垄断行为,其实也违反了中华人民共和国反垄断法。在垄断配件的同时,4S店还对维修资料等信息严加“看管”,不允许流向社会维修企业。
由于4S体系有服务周期和服务半径,这就带来了低效的问题。由于配件统一采购和配送,非常见故障的维修需要较长的周期;同时,4S店的覆盖范围有限,比如中小城市的4S店较少,给车主带来了维修和服务上的不便。
最后,由于初始投入过大,卖车不挣钱要靠维修贴补,而且4S店的税费、用工等相对社会修理厂规范得多,必须依靠垄断利润来对冲规范运营的成本,所以4S店的高价成为必然,配件的价格往往数倍于真实成本,而这些都是由消费者埋单。4S店已经成为高价低效的代名词。
独立售后市场“不争气”
尽管4S店有如此多的问题,可我们还是很难“用脚投票”,因为我们的独立售后体系更不“争气”。
现有的独立售后体系,基本是在4S体系的夹缝中生存(以4S店不愿意做的洗车、美容为主要业务
);维修则是依靠一些4S体系流出的人员和技术,配件则要么是4S店违规出售的原厂件,要么是走私件,要么是副厂件甚至是假冒件;客户则是一些关系户的公车,或者是一些对价格高度敏感的中低档车主。
由于社会修理厂尚未建立起足够的口碑,还不足以承担车主的信赖。大量的车主,对4S店的高价低效难以忍受,可是对社会修理厂又不敢尝试。
车辆的维修是一个很复杂的问题,中国的车型多达近千种,每辆车的配件多达上万个,修理厂要做全所有业务简直是天方夜谭。而这正是社会修理厂的普遍困境:由于业务量不够,抓到什么生意都想做,一个小小的修理厂,往往要面对几十上百家配件供应商,没有效率不说,还严重影响了技术保障和服务质量,谈何建立内部管理流程,更不能建立起专业化的信誉和形象,从而导致恶性循环。
美国的独立售后市场是全世界最先进和最发达的。可是,美国也没有什么车都能修、什么毛病都能修的综合性修理厂。成功的,都是专业