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汇报日期
汇报人姓名
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第一章 饭店前厅服务
概念
前厅部（Front Desk)也称客务部、前台部，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息。
前厅部的地位
前厅部是饭店业务活动的中心
前厅是饭店形象的代表
前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门
前厅部是饭店管理的参谋和助手
前厅部是宾客住店的起始点和终结点，是联系宾客的“桥梁和纽带”，是酒店的“神经中枢”，是展示酒店服务与形象的窗口。
前厅服务的主要特点
接触面广，24小时运转，全面直接对客服务
岗位多，业务复杂
信息量大、变化快，要求高效运转
政策性强
前厅部的功能
销售客房
预订处、前台接待处
订房推销
接待无预订客人
办理入住登记
排房、确定房价
提供信息 总机、问讯处、前台接待处等
协调对客服务 大堂副理
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控制客房状况 前台接待处、预订处
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结账离店 前台收银处
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提供各种前厅服务 礼宾处、前台接待处、商务中心、问讯处等
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建立客史档案 前台接待处、前台收银处
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建立客账 前台收银处
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辅助决策 前厅各部门
前厅部的组织机构与管理岗位职责 前厅部组织机构模式 1）饭店设客房事务部或称房务部，下设前厅、客房、洗衣和公共卫生四个部门。 2）前厅为一个与客房部并列的独立部门，直接向饭店总经理负责。 3）前厅不单独设立部门，其功能由总服务台来承担。
前厅部主要机构简介
01
预订处（Reservation）
02
接待处（Reception）
03
问讯处（Information）
04
礼宾部（Concierage）
05
电话总机（Telephone Switch Board）
06
商务中心（Business Centre）
07
收银处（Cashier）
08
客务关系部与大堂副理
前厅部主要管理岗位职责
1）前厅部经理
前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。
2）大堂副理
大堂副理担当负责协调饭店对客服务，维护饭店应有的水准，代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事项的角色。
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前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销售和接待服务工作，保证下属各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。主要工作职责有：
前台接待主管
礼宾主管具体负责指挥和督导下属员工，为客人提供高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送服务和其他相应服务，确保本组工作正常运转。
礼宾主管