礼貌语言.doc

文档介绍：礼貌语言
礼貌服务用语是服务行业的从业人员在接待宾客时需使用的一种礼貌语言。它具有体现个人素质修养礼貌和提供服务三重特性,是服务人员用来向宾客表达意愿,交流思想和沟通信息的重要沟通工具。
倡导五声
即宾客到来有问候声;遇到宾客有招呼声;得到协助有致谢声;麻烦宾客有致歉声;宾客离店有道别声。
杜绝四语
即不尊重宾客的蔑视语、缺乏耐心的烦躁语、自以为是的否定语、刁难他人的斗气语。
饭店业务用语的基本特点:
言辞的礼貌性:使用敬语
措辞的修饰性:委婉、温和
语言的生动性:热情、幽默、真诚
表达的灵活性:普通话是基础,外语是要求,避免机械性和使用对方不懂的专业语言
语言的简练性:语言简洁明了,中心突出
基本礼貌用语:
称呼语:小姐、夫人、太太、先生、首长尊称等。
欢迎语:欢迎您来我们酒店、欢迎入住本楼、欢迎光临等。
问候语:您好、早安、午安、路上辛苦了等。
祝贺语:恭喜、祝您节日快乐、祝您生日快乐等。
告别语:再见、晚安、祝您一路好走,希望您下次再来/很快能见到您,欢迎您再来等。
道歉语:对不起、请原谅、失礼了等。
应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意等。
征询语:请问您有什么事吗?请问有什么需要我帮忙吗?请问您还有什么别的需要我帮忙吗?
基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
常用礼貌用语11个:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
电话应答礼仪
要重视电话接待
电话同样代表酒店的形象,好像宾客就在眼前一样,明快、爽朗及面带欢悦笑容的回答。面对面的对话,语言的不足可以通过表情或手势来弥补,但电话里,声音的表现是唯一的依赖,因而电话中使用的语气和声音决定本酒店的形象。
打电话的要点
打电话前,先组织好你准备讲话的内容及事项。预备好有关资料并放在电话机旁边。
检查电话号码是否正确
做好自我介绍,讲话简洁明了
接电话的要点
电话铃声响起,应在铃响三声之内接起。若让客人等了一段时间,要说“对不起,让您久等了
”表示歉意。
拿起话筒,说“您好,**部。”英文一遍,中文一遍,然后等对方回话。向客人提供帮助。
尽力抓住客人讲话要点。不清楚的要仔细询问。
做好笔录,记录要点。
任何留言都要向来电话者重复一遍,切忌以反问的方式重复客人的说话及要求,例如:客人“我要订一个房间。”接待人应直接回应“请问您需要什么房间,我们有。。。。。”(向客人介绍及推销饭店房间)
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