文档介绍：打造金牌客服—销售技巧篇
认知客户需求
客户需求分类:被重视、被理解、被帮助、被信任
客户类型分析
温和型客户
性格特点:亲切礼貌、爱交朋友、缺乏主见
应对技巧:给予充分友谊、不局限于交易的沟通、帮他们做选择
表现型客户
性格特点:爱表现自己、善于表达、喜欢被赞美
应对技巧:抓住优越点并引导讲出、给予巧妙充分的赞美、耐心倾听比予以符合
支配型客户
性格特点:做决定迅速果断、不喜欢讨价还价、以自我为中心
应对技巧:言语简明扼要、报价利落干脆、认可对方价值观
分析型客户
性格特点:重数据重细节、尽力降低风险、自己做决定
应对技巧:提供足够的资料、做出规范的承诺、由其自己做决定
通过销售流程加强技巧
建立信赖
了解需求
介绍产品
解困排难
成交关联
送客服务
销售客服必备
团队服务:旺旺E客服
快捷短语:旺旺快捷短语、FAQ库
繁忙应对:首问优先、自动回复、善用表情
善用截图:帮助买家善用截图并非文字指导
留言回复:及时认真回复、带动销售和人气
销售客服语录
“两快”—响应快、处理快
“两好”—态度好、效果好
100-1=0,牢记这个公式,用心对待每个客户
售前问题的预见比预防售后补救来得有效
顾客之后还有顾客,服务的开始才是销售的开始
附快捷短语,供参考!
开场白
您好(亲),欢迎光临XX店,我是客服XX。很高兴为您服务!
您好(亲),我是客服XX,很高兴为您服务,架上商品都有货,亲可以放心拍哦,时参考标题,我们按标题的颜色尺码发货的哦!
您好(亲),我是客服XX,很高兴为您服务,现在店铺正在搞满100全场包邮活动,满200包邮,还赠送礼物哦!
付款
您好(亲),已经为您修改好了价格,一共是XX元,您方便时付款就可以,感谢您购买我们的商品。
您好(亲),已经收到您的付款,我们会在下午4点以后为您发货的,感谢您购买我们的商品,有需要请随时招呼我,我是客服XX!
物流
请问您发货到哪个城市呢?
江浙沪我们都是5元,西北地