文档介绍：
问候:“您好,**客服***号为您服务,请讲”
结束:“感谢您的致电,再见”
对不起,听不到您的声音,请您重拨(重复两遍还是没有声音可以挂断)
对不起,让您久等了
对不起,请您稍微大声一点
请您别急,慢慢说
“请您。。。”“麻烦您。。。”
感谢您对我们游戏的支持
“是”“好的”
对不起,这是不符合公司现行规定的,请谅解无法为您处理
“请稍等”“请您稍等一下”
“对不起”“很抱歉”“对不起,我没有讲清楚”
“抱歉,可能是我理解错了”
抱歉,我们公司每位工作人员都会尽职尽责的帮您分析和解决问题,请您放心,我来为您解答好吗?
对不起,您的这件事需要其他部门协助,我会马上转交相关负责人员去处理的,还请您耐心的等待一下最后的处理结果,谢谢。
,在系统上查询的时候
请您稍等一下,我马上帮您查询
,在系统上查询的时候
“请问您的帐号是。。。”
“请问您的密码是。。。”
对不起,给您造成麻烦了,我现在立刻给您更正过来
请问您。。。。。。谢谢
“麻烦您。。。”或者“请您。。。”
这是您的。。。。请参考
“请问向您这样说明,您清楚了吗?”
“请问您还需要其他帮助吗?”
“我能解释一下吗?”
“我能为您说明吗?”
“对不起,我马上帮您查询。”
“这是我们应该做的。”“不客气”
“谢谢您的指教”
“是的,我们会改正。”
电话部分培训资料
重点内容
声音
倾听的艺术;
专业严谨的沟通方式;
对付困难以及与难以相处的人打交道的技巧;
电话会谈的控制技巧;
为自己和所代表的公司创造最佳形象。
声音
某些时候,我们都能自然的给对方留下积极的印象------当我们心情好时,热情的谈论工作时、用令对方感到熟悉、友好的嗓音进行交谈时。关键是要做到持之以恒,这样对方也会对公司留下同样美好的印象。这要求一定的习惯,一种不受您情绪影响的习惯。应学会抛开个人情感,自动融入角色。
平实的语言能提高电话效率,无论是听还是说,最为重要的是必须保持热情,令人愉悦的声调,让对方相信他是你关心的唯一焦点,声音中包含的热忱关切之情将使对方对自己和公司的态度大不一样。
2. 控制自己的音调
音调是衡量一个人心情的睛雨表,对此,别人比自己更敏感,因为我们的声音在对方听来大不一样。
控制音调时,需要特别注意高音部分,在一般的对话中,我们的音调高低一般只在数个
”音符”之间变化,如果说话的音高或音调的变化幅度更大一些,语言会更加生动。
完善音调的最好办法是说话时面带笑容,听的人虽然看不见,但听得见。
同音调一样,音质也会在听的人心中产生印象,饱满、宏亮与尖锐、带鼻音的音质,听者一定对前者更有好感。
在生活中,人们趋向于按不同的场合来调整嗓音,与亲戚朋友说话时,音质比较明快、轻松,语气显得很亲密,而严肃、生气的时候,人的声音则显得比较粗,嗓音也比较大。
关键是学会使自己的音质与环境和言辞相协调。以明快、轻佻的语调与打来投诉电话的客户进行交谈显然不合适,这时应该表现出经过精心润色、专业化的音质。它会将客服的关切之情、高效的工作和尽快解决问题的良好愿望传递给电话线另一端的客户。
二、接听电话
圆通灵活、颇具”外交手腕”,然而,重要的是让对方拥有参与感,而不是受控制、摆布的感觉。控制对话不仅包括训练相关技巧,而且还涉及如何灵活有效地应用相关的技巧。
客户服务
提问
提问好比射击,对准目标、提问。我们的目标就是对话的重点内容,提问让来电者对目标发表评论。提问也令对方认为自己处于支配地位,因为花时间去询问对方的意见,或象对方打听信息,对方会觉得自己很重要,而这时我们却掌握了一切。
提问的理由应该是:
a 为了获得信息
b 为了集中注意力于对话
c 必要时为了达成共识
d 为了结束对话
赋予对方选择权
这一技巧有一箭双雕的作用:为我们提供控制对方答案的机会,同时让对方相信自己正在参与其中,而且拥有选择