文档介绍：适用范围
本规范适用于本公司高低压开关设备的售后服务作业。
职责
环质办对整个售后服务全过程负责。
市场部、环质办负责顾客服务信息的接收、登记及落实实施的跟踪。
技术部对售后服务的技术支持负责。
生产部对售后服务提供人力和物质的支持。
作业程序
信息接收
产品销售后市场部通过函件、来电、接待来访以及上门服务等多种渠道,积极收集顾客对产品的质量信息。
市场部将顾客要求、服务的信息及顾客反馈的问题作出记录,并填写《售后服务记录单》后反馈给环质办。
环质办接到顾客的服务信息后,应填写《售后服务记录单》。
服务过程
环质办根据顾客反馈的信息,可通过电话进行沟通了解现场的具体情况,以便采取简单的口头方式进行电话传递解决问题,得到解决完毕后应做好相关的记录。
如电话不能解决问题需赴现场服务时,环质办根据顾客要求落实服务人员及服务时间。一般情况,预先约定时间服务;特殊情况做到服务及时;重大问题及时上报公司领导,以求得支持,采取应急措施,使顾客问题得到及时妥善地解决。
环质办根据现场的情况,列出服务需要的物料清单,报部门主管核准后向仓库领取,如遇特殊情况可电话知会主管,待后序补办相关手续,仓库发料人员应予以积极配合。
原则上外派服务人员以环质办为主,如遇服务人员缺乏时,由环质办负责与其它部门协调临时抽调人员予以补充,被指派单位应无条件积极配合。
服务人员在服务过程中应将现场服务的内容、更换元器件的具体规格数量详细的填写在《售后服务记录单》上,现场问题处理完成后应请顾客予以验收,并根据产品的使用年限和问题的性质按规定是否收费现场告知顾客,同时请顾客签字确认。外出服务人员回公司后,应带回《售后服务记录单》。
服务结果
服务人员回公司后应根据每次服务的具体情况(退、换、修),对更换的元器件分别办理退库或领用手续,并报部门负责人确认后,同时报主管副总经理批准后办理相关出差报销手续。
环质办对每次现场服务的相关记录应予以保存,保存期限按体系文件的规定执行,并将全部记录复制后送市场部备案,同时由市场部与顾客办理相关的费用结算。