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PART 1
教学重点
如何生产一间合格的标准化客房以及根据不
同客人提供个性化的夜床服务
教学目标
使学生了解民宿客房的预定、卫生、接待、
用品管理的基本内容。明晰床铺操作的基本
流程。
第九章 民宿客房管理
CONTENT
目 录
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第一节 客房预订服务
O1
准备工作
O2
受理预订
O3
确认预订
O4
客人抵店前的准备
O5
处理特殊情况
准备工作
O1
检查仪表仪容
O2
做好交接班
O3
整理环境
O4
备好报表、表格、收据
O5
掌握房价
房价种类
标准价(Rack Rate)
团队价(Group Rate)
小包价(Package Plan Rate)
折扣价(Discount Rate)
商务合同价(Commercial Rate)
白天租用价(Day Use Rate)
加床费(Rate for Extra Bed)
受理预订
决定是否受理一项订房要求，需要考虑4个方面的因素：
预期抵店日期；(2)所需客房类型；(3)所需客房数量；(4)逗留天数
旅行社
客人直接预定（微信、网站、电话）
公司/机场团体订房
其他
预定来源
一、电话受理
3．聆听需求
03
问清客人姓名(中英文及拼写)、预订日期、预订房数、房型及有无特殊要求，边听边在预订单上做相关记录，并将客人的订房内容向客人复述一遍，以确保无误。
查看电脑及客房预订板(预订控制簿)。
2．问候通报
02
问候客人“您好!”或“早上／下午／晚上好！
1．接听电话
01
铃响3声或10秒钟以内拿起电话。
另一只手拿起圆珠笔，笔落在预订单(记录簿)上。
介绍房间种类和房价(口头上可向客人介绍2--3种房间类型及特点、价格)，尽量从高价向低价进行介绍。
询问客人公司(单位)名称，是否需要票据。
查询电脑，确认是否属于合同单位，以便确定优惠价。
询问客人付款方式，在预订单上注明。
公司(单位)或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保。
4．介绍房型与价格
5．询问付款方式