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闳博：
督导管理培训.
酒店架构简介
1-2级 酒店高级行政管理人员（Srexe3cutive） Senior executive level
3-4级 部门行政管理人员（Executive） Executive level
5 级 分部门经理级 Section managerial level
6-7级 主任/主管级 Supervisory level
8-9级 服务员级 Operative level
第二节督导的定义
什么是督导？
督导的工作是指通过分派工作来完成任务的过程，督导人员的工作是用众人的智慧，集众人的力量以达成一组织的任务和目标。
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督导如果从中文字面简单来解释，就是督促与指导，在英文督导就SUPER+VISION，即高超+远见的意思，即对于事物的看法要比其他人高出一筹，也可以说是站在高处向远望。
如果我们将上述这一英文单词拆开成字母来解释，那么督导这个名字的意思就很详尽及深远了。
SUPERVISION 这词可作如下分解：
S Sgoulder 勇于承担，切忌推卸责任；
U Understand 善解人意，理解他们所遇是难题，支持他们克服困难；
P Progress 按部就班，改进部门的工作，分工工作，员工希望获得工作成功感及提高技能；
E Enforce 对于公司规则，条例及职业有关之安全措施，要予以切实执行；
R Respect 尊重员工的个性和需要；
V Visuailze 善于远见可能发生是问题，采取必要的措施防止起发生，或发生的可能性减至最小；
I Improve 改进下属的技能、态度、观点、培养士气及积极性；
S Sell 善于向上级和下属推销自己的意见，表明自己的观点，争取工作上有关人士的合作；
I Instruct 指令要清楚及有逻辑性，以便大家理解，员工希望得到必要辅导；
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O Originate 处理问题有自己独到的见解；
N Notice 留意员工的工作表现，给予必要的信心；
督导这一个名称从广义上讲可以适用与各管理人员，只要他们的管理功能是有指导检察别人工作的内容。
各阶层对督导的要求
经理
同事
督导
家庭
基层员工
经理阶层对督导的要求；
能维持员工的纪律，自己应是模范，熟知各项规定，督促员工执行；但非立法者，应使员工清楚了解公司的要求标准，若员工由于不知规定或工作准则而犯错，是不应受罚的；
按时完成任务，管理既运用资源获得成果，是要通过计划、组织、指导、监察等管理功能去解决问题。
在权力范围内，能尽量解决问题，公司授予督导权力，既应对自己的部门负责，应尽能力去解决问题；
遇解决不了的问题才找上司帮忙，仅是传话者的督导的无能之辈；
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对容易或较困难的工作都乐意接受，不要看不起容易的工作，应服从上级指示，困难是工作应勇于面对，绝对不可推委或简单化地处理复杂的事情；
对公司忠诚，这是职业道德，“食君之禄，担君之忧”； 督导对公司忠诚与否会潜移默化地影响下属，这是向心力之根本；
有革新精神，督导处于运作第一线，对运作中产生是问题比上司更为敏感，应善于发现问题，在管理中发现任何问题都应该认真思考，而后提出有建设性的意见呈交上司考虑；
在必要的时候要表示出强硬的态度，在适当的场合，必要的时候（维护公司的形象，利益或维护纪律），以合适的姿态，坚持原则才能树立威信；
其它督导们：
对其它督导表示支持，同僚互相合作，支持，勿勾心斗角；排除一切个人恩怨的影响；
对他们待之以诚，写好“诚”字，为人处事应坦诚，不要互相欺骗；
互相交流意见，保持良好沟通，防止造成隔阂；
保持形象，建立及保持督导的共同形象，互相尊重，勿背后搬弄是非，贬低别人的同时也贬低自己；
基层员工：
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对他们提供培训，使他们建立信心，员工表现出色说明其督导工作出色，为下属创造机会的同时也为自己创造了机会，尤其是提供在职培训；
给予支持及意见，对员工的支持包括其工作，信心其至私人事务，提供建设性意见；要给员工支持，则必须对工作及公司章程了解；
有沟通的渠道，上下沟通不只限于下达指令和听取汇报，单纯公事公办的态度令员工与督导的距离拉远，每一个下属都希望能与上司沟通，沟通中应注意要有结论，要员工讲心里话；
让员工知道他们的工作进度，Always let staff know where he stands 让员工知道其工作成绩、错误、退步；对员工好的工作成绩应随时地给予表扬，退步也不应避而谈及，从不与员工谈及其工作表现的主管往往会令员工灰心及停步不前（因为这是对员工的冷漠）
家庭
不要将公司的困难带回家庭，特别不要把自己的不满、牢骚或遇到的困难、失败带回家令家人担心；
努力工作，能在事业上有所成就，这是对父母、家庭的回报；
一个良好的督导要扮演一个多元化的角色
督导也是领袖；
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确保工作平均分配，基础在于熟悉业务，包括工作细则，要有组织能力，能把工作分割成不同组成部分，以便于分配；
以身作则去带领员工完成工作，身先士卒；
公正及忠心地代表管理阶层，督导言行代表公司政策，下属通过了解机构的政策与制度，建立自己与机构的形象；
支持员工，解决疑点、难题、排忧解难；
有勇气面对问题和困难，大将之风，领袖本色；
督导也是讯息传达者
确保员工知道要做的事情及原因，订立要求及标准；
定时和员工讨论工作方法听取他们的意见，体现民主，具体工作由员工完成，员工身处第一线对有些事更了解，当员工讨论莫衷一是时，督导应善于引导、分析，并决定采纳哪一条，对不够成熟的意见应指出其不可行或有缺欠的地方，这对于督导是考验及鞭策；鼓励员工“想上司想不到的，做上司做不到的，指出上司看不到的”
通知上司发生的事情及其他人对这件事的意见，这并非打小报告，而是正常的沟通渠道，因为督导是基层员工与高级管理员的桥梁，这是督导的责任，也许有些事这你看来并非异常，但若由高一层人员从更全面的角度、更高的立场看，也许能发现其中有一些不可能产生大影响的因素；
和其他督导保持联系；
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督导也是导师
对员工要完成的工作有透彻的了解，必须对工作程序、标准了如指掌；观察员工对程序的执行情况，有偏差的应指出，但若有效率更高的革新，则应采纳以改善原来的程序；
保证员工明白工作的细则及能够完成工作，如若不能，则需提供训练，比如在职训练等；
“学无先后，达者无师”，就算向下属学习，也不需觉得羞耻；
督导也是裁判
督导要清楚了解公司的规定并督促员工遵守；
当有人破坏规定时，则表示对其它人不公平，应一视同仁，赏罚分明，才能获得下属信赖及爱戴，并得到上司赏识；
对不良现象要严肃对待，如属能力以外，则要向上司请示（切忌当众指责员工，应私下召见）
指出犯错的原因，给予适当的处理，处罚并非目的，应找员工谈话，使其认识到自己的问题，心服口服；
裁判一定要明查秋毫，公正严明；
督导扮演咨询人的角色
员工会向你询问一些私人问题，身为督导便要对每个员工的问题感兴趣，对员工的诉苦应耐心倾听，表示关切及帮助之心；
良好的督导一定要善于聆听及能随时给予员工意见及帮助，在员工心中树立一个可信任的形象；
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当你将事实告之员工，他们会对你更加敬佩，虽然有洗事实会令人难以接受，良药苦口利于病，对员工的咨询一定要保密，建立可靠的形象；
督导也是一个模范
公平分派工作，如果不这样做，员工便会觉得不为揽功而把有兴趣的工作留着自己完成；
学习分派工作，同时自己也应承担一部分；
你的工作标准应为下属树立一个榜样；
作得好的员工给予奖励，勿刻意挑剔小毛病；
请记住，对于员工在工作上的表现，你是要负责任的，主管之责任不可推卸；
督导原则及管理功能
督导的责任
总的来说，督导对以下四个方面有责任；
对管理当局 完成任务
对雇员 满足他们的工作需求
对公众 提供满意的服务
对政府当局 遵守法纪
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向管理当局所负的责任；
准时完成任务
控制成本
维持标准
执行政策
维护公司资产
向管理当局提供消息
做员工工作报告
维护公司形象
改善工作方法
保管文件记录
向雇员所负的责任：
公平分派工作；
发出清楚指示；
评估工作表现；
造就人才，提供资料；
通知雇员有关政策的改变；
处理投诉；
维持及执行纪律；
照顾员工安全及令他们工作舒适；
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向工众所负的责任：
提供高效率及优良服务；
给予协助；
通知公众最新消息。通知公众关于服务的变化及更改；
处理投诉；
礼貌待人；
向政府当局所负的责任；
遵守公众法律；
确保雇员与政府合作，关心员工动态，尤其是八小时内；
避免发生问题；
服务行业属“特种特业”对于政府有关的规定及时通知员工，以确保员工与政府之合作；
第二节 工作标准
工作标准定义
工作标准是一份关于工作表现的双方（督导及员工）接受的准则；
制定工作标准的目的
对机构而言：