文档介绍：银行优质服务礼仪培训
银行优质服务礼仪培训
《银行优质服务礼仪培训》:市场下沉是取胜之道,管理延伸是突围之路,服务手段是竞争之宝,专业道路是立院之本。公司职员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展,任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。王思齐老师的《银行优质服务礼仪培训》课程采用“全参与”模式,并结合实践的“学做合一”的训练方式,启发学员重新思考与人的相处,全面改变学员为人处世的态度和方式。
服务文化从企业的最高层一直辐射到一线服务人员。我们以经理为例,看看他们是如何保证服务质量的。经理不仅仅要支持员工开展各类促销活动,而且要全力支持员工的服务工作,而且经理本人也应该参与进来。
不仅如此,员工自己也必须积极热情地为客户解决问题,不断为客户提供高质量的服务。任何时候,服务人员都应该敏锐地抓住工作改进的各种可能性。只有这样,服务文化水平才能得到不断地改进和提高。
银行优质服务礼仪培训
银行优质服务礼仪培训课程是著名礼仪培训讲师王思齐的礼仪培训课程之一。银行优质服务礼仪培训、使得学员了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态;通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象;全面掌握美容师服务礼仪的基本规范,知晓姿态行为动作要领,提升个人形象;统一员工服务标准,展现企业良好形象,全面提高竞争力。
银行优质服务礼仪培训内容
银行服务礼仪内容包括银行前台服务人员、柜台人员、大堂经理等人员的自身素质、工作态度、为人处世等方面礼节和仪式上的提深。
银行优质服务礼仪培训重要性
金融业的全面开放,外资的全面进入,对银行业既是挑战也是机遇。
中国金融业要在短时间内完成转型,建立起符合国际的经营模式,缩小同外资银行的差距——培训是提升银行竞争力的最佳手段之一。通过培训可以使银行从业人员在规范的服务基础上,
可以灵活的运用服务技巧,能掌握基本的代课沟通技巧,在服务沟通中去做好服务,从而增加银行的市场竞争力。
银行的产品是很容易被竞争对手模仿的,如果想战胜对手服务是产生差异的主要手段,所以我们学习银行服务礼仪的根本目的是为了提高全员的个人素养和综合素质,增强服务意识,完善形象,创造亲和力,增加银行的市场竞争力,观念的改变,绩效的提高,问题的解决。
银行优质服务礼仪培训培训目的:
通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象
通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用
通过培训使员工提高职业化素养,从而提升企业精神面貌
通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中
通过培训使员工规范的礼仪知识,明晰的市场竞争意识
培训对象:基层与管理人员
培训时间:一天或两天
培训方式:自我测评、教案讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习角色扮演、多媒体教学。
银行优质服务礼仪培训大纲:
第一讲银行服务
银行优质客户服务
什么是服务?
服务的四种形态
银行服务不良的表现及影响
银行一线员工窗口规范化服务
服务与修养的基本准则
银行客户的消费心理分析
第二讲教养体现素质,素质体现细节
规范服务
科学服务
优质服务
礼貌服务
热情服务
3A规则
第三讲优质客户服务的四个基本阶段
接待客户
理解客户
帮助客户
留住客户
第四讲专业篇
个人礼仪
个人卫生
认识自己
专业形象之服饰特色
对西装的认识
西装和领带的搭配
男性职业装
女性职业装
标准的银行工作人员职业形象
眼睛
嘴巴
头发
鼻子
指甲
标准的银行服务用语
标准的礼仪形态
站姿
坐姿
走姿
手势
银行服务代表的服务心态、服务使命
主动服务的心态
顶尖心态
注重细节的心态
感恩的心态
责任的心态
协作的心态
第五讲银行服务礼仪规范
介绍礼仪
接递名片、递送物品礼仪
握手礼仪
称呼礼仪
视线礼仪
招呼礼仪
引导礼仪
乘车礼仪
奉茶礼仪
交谈礼仪
送客礼仪
上门拜访礼仪
电话礼仪
馈赠礼仪
宴请礼仪
接待礼仪
见面礼仪
第六讲银行客户服务沟通技巧
面对面沟通的基本功
沟通中的积极性肢体语言呈现
沟通中常见的不良肢体语言
如何倾听客户
如何向客户推销建议
沟通中复述的技巧
客户的四种人际风格及沟通技巧
不同状况下与客户的沟通技巧
第七讲银行客户投诉的应对与处理技巧
有效处理客户投诉的意见
客户投原因分析
正确处理客户投诉的原则
处理客户投诉的流程与规范
银行投诉处理实战案例分析
培训时间:一天或两天
什么是服务礼仪?
服务礼仪:是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好,在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范;热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务,从而表现出服务员良好风度与素养。